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智能家居顾问售后服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应及时性

首次响应时间达标率

30%

90%

按实际响应时间与标准响应时间（如30分钟）的比率计算得分，比率越高得分越高。

二次响应时间达标率

85%

按实际二次响应时间与标准二次响应时间（如2小时）的比率计算得分，比率越高得分越高。

紧急问题响应率

95%

按紧急问题在规定时间内（如15分钟）响应的比例计算得分，比例越高得分越高。

节假日服务响应达标率

80%

按节假日问题在规定时间内（如60分钟）响应的比例计算得分，比例越高得分越高。

客户反馈响应及时性

100%

按客户反馈问题在规定时间内（如24小时）响应的比例计算得分，100%达标得满分。

问题解决能力

一次性解决率

25%

75%

按问题在首次交互中直接解决的比例计算得分，比例越高得分越高。

问题解决效率

85%

按问题从响应到最终解决的平均时长与标准时长（如4小时）的比率计算得分，比率越高得分越高。

返工率

5%

按问题解决后需重新处理的比例计算得分，比例越低得分越高。

客户满意度（解决后）

4.5分（满分5分）

按客户对问题解决效果的评分计算得分，平均分越高得分越高。

技术知识掌握度

90%

按技术问题解答的准确性和完整性评估得分，评估结果越高得分越高。

服务态度与沟通

服务态度评分

20%

4.5分（满分5分）

按客户对服务人员态度的评分计算得分，平均分越高得分越高。

沟通清晰度

90%

按问题说明的清晰度和沟通的准确性评估得分，评估结果越高得分越高。

多渠道响应一致性

95%

按不同渠道（电话、在线、微信等）响应内容的一致性评估得分，一致性越高得分越高。

客户投诉处理率

100%

按客户投诉在规定时间内（如48小时）响应并处理的比例计算得分，100%达标得满分。

服务主动性

80%

按主动提供额外帮助或预防性建议的比例评估得分，比例越高得分越高。

客户满意度与复购

总体客户满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

按客户对整体服务体验的评分计算得分，平均分越高得分越高。

服务后复购率

15%

按服务后6个月内复购的比例计算得分，比例越高得分越高。

推荐率

20%

按客户推荐新客户的比例计算得分，比例越高得分越高。

差评率

2%

按服务后客户差评的比例计算得分，比例越低得分越高。

客户留存率

85%

按服务后6个月内客户留存的比例计算得分，比例越高得分越高。

本考核表旨在全面评估智能家居顾问售后服务质量，请根据各维度指标实际表现进行评分。权重分配如下：服务响应及时性30%，问题解决能力25%，服务态度与沟通20%，客户满意度与复购25%。各指标评分标准详见对应描述。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见