零售业客户服务经理绩效考核表.docxVIP

零售业客户服务经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

根据月度客户满意度调查结果评分，每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，最高不超过5分，最低不低于1分。

重大投诉率

低于5%

统计月度重大投诉（如客户退货率超过行业平均水平20%）数量，每超目标1个百分点扣5%，最高扣完该指标权重。

投诉解决时效

平均解决时间不超过24小时

统计月度投诉平均解决时长，每超目标1小时扣2%，最高扣完该指标权重。

客户表扬数量

至少获得10次书面或口头表扬

统计月度客户表扬记录，每低于目标1次扣2%，最高扣完该指标权重。

服务流程优化建议采纳率

至少采纳2项有效建议

统计月度提交并采纳的服务流程优化建议数量，每低于目标1项扣2%，最高扣完该指标权重。

团队管理与培训

团队出勤率

25%

不低于95%

统计月度团队平均出勤率，每低于目标1个百分点扣3%，最高扣完该指标权重。

员工培训覆盖率

100%

统计月度员工参与培训的比例，每低于目标1个百分点扣3%，最高扣完该指标权重。

员工满意度调查得分

3.5分（满分5分）

根据月度员工满意度调查结果评分，每高于目标0.1分加2.5%，低于目标0.1分扣2.5%，最高不超过5分，最低不低于1分。

新员工培训完成率

100%

统计月度新员工培训考核通过率，每低于目标1个百分点扣3%，最高扣完该指标权重。

团队协作项目完成率

完成80%以上

统计月度团队协作项目（如服务流程改进）完成比例，每低于目标5个百分点扣2%，最高扣完该指标权重。

销售业绩与目标达成

客户复购率

30%

不低于65%

统计月度老客户复购比例，每低于目标1个百分点扣3%，最高扣完该指标权重。

客单价提升率

不低于5%

统计月度客单价环比增长率，每低于目标1个百分点扣3%，最高扣完该指标权重。

服务促单转化率

不低于15%

统计月度通过服务提升的订单转化比例，每低于目标1个百分点扣3%，最高扣完该指标权重。

销售目标完成率

100%

统计月度团队销售目标完成比例，每低于目标10个百分点扣5%，最高扣完该指标权重。

会员增长数量

新增会员200人

统计月度新增会员注册数量，每低于目标10人扣2%，最高扣完该指标权重。

运营成本与资源管理

投诉处理成本控制

10%

低于预算的90%

统计月度投诉处理总成本，每高于目标1个百分点扣1%，最高扣完该指标权重。

服务资源利用率

不低于85%

统计月度服务资源（如人力、物料）使用效率，每低于目标1个百分点扣1%，最高扣完该指标权重。

服务流程优化提案数量

至少提出3项

统计月度提交的服务流程优化提案数量，每低于目标1项扣2%，最高扣完该指标权重。

能耗节约率

不低于5%

统计月度服务区域能耗环比降低比例，每低于目标1个百分点扣1%，最高扣完该指标权重。

服务工具使用率

100%

统计月度服务工具（如CRM系统）使用覆盖率，每低于目标1个百分点扣1%，最高扣完该指标权重。

本考核表用于评估零售业客户服务经理在客户满意度、团队管理、销售业绩及运营成本控制等方面的综合表现。请根据月度实际数据填写各指标，并对照评分标准进行打分。最终得分=各维度得分*权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见