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养老院服务质量评估制度

引言：随着社会人口结构的变化，养老服务业的重要性日益凸显。为提升养老院服务质量，确保服务对象的权益，制定本评估制度。制度旨在建立科学、规范的服务质量评估体系，通过明确各部门职责、优化工作流程、强化监督机制，促进养老院持续改进。本制度适用于养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗护理、心理支持等。核心原则是公平、透明、客观，确保评估结果真实反映服务状况，为服务改进提供依据。通过制度实施，提升养老院整体服务水平，增强服务对象的满意度和安全感。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院服务质量管理部负责实施，该部门在公司组织架构中扮演核心角色，直接向院长汇报。质量管理部负责制定评估标准、组织评估活动、分析评估结果并提出改进建议。与其他部门协作时，需建立常态化沟通机制，如定期与医疗部、后勤部召开联席会议，确保评估工作顺利推进。协作关系以信息共享和联合评估为主，通过协同作业提升评估的全面性和准确性。

（二）核心目标：短期目标包括建立初步评估体系，完成首轮服务质量全面评估，并在三个月内形成改进报告。长期目标是打造成熟的服务质量管理体系，实现评估工作的标准化和常态化。目标设定与公司战略紧密关联，如将评估结果与服务对象满意度挂钩，通过提升服务质量推动业务增长。此外，将评估体系与员工绩效考核结合，激励员工积极参与服务改进。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务质量管理部下设三个层级，包括总监、主管和专员。总监负责部门全面工作，主管分管评估实施、数据分析等模块，专员负责具体执行任务。汇报关系上，专员向主管汇报，主管向总监汇报，形成清晰的层级管理。关键岗位职责边界明确，如评估专员负责现场数据收集，数据分析专员负责结果整理，两者分工协作但职责分明。

（二）人员配置：部门初期编制X人，包括总监1名、主管2名、专员X名。人员编制需根据业务量动态调整，每年进行一次编制审核。招聘需符合岗位要求，优先考虑具备养老服务行业经验的人员。晋升机制基于绩效考核，连续两年优秀者可晋升主管。轮岗机制规定，专员每两年轮岗一次，避免因长期从事单一工作导致能力固化。通过轮岗培养复合型人才，提升部门整体能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经过三级签字，流程为部门负责人→财务部→CEO。项目启动会需在项目开始前X天召开，明确项目目标、时间节点和责任分工。中期评审每季度进行一次，评估项目进展并提出调整建议。结项验收需在项目完成后X天内完成，确保所有成果符合预期。流程节点需详细记录，包括会议纪要、评审意见等，作为评估依据。

（二）文档管理：文件命名需规范，格式为“项目名称-日期-版本号”，如“服务评估-2023-01-1.0”。文件存储于专用服务器，设置不同权限，合同等敏感文件需加密存储，仅总监可调阅。会议纪要需在会议结束后X小时内完成，报告模板统一使用公司提供的标准化模板。提交时限规定，月度报告需在每月X日前提交，季度报告需在季度结束后X天内提交。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限明确，部门负责人可审批金额低于X万元的采购，超过部分需经财务部审批。紧急决策流程设定，如危机处理时可由临时小组直接执行，事后需补办审批手续。授权范围需定期审核，确保权限设置合理，避免滥用。

（二）会议制度：例会频率规定，周会每周X召开，季度战略会每季度X召开。参与人员需明确，周会由部门全体人员参加，季度战略会邀请相关业务部门负责人参加。决策记录需详细，包括决议内容、责任人、完成时限等，决议需在24小时内分配责任人，并跟踪执行情况。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI，销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，自评结果需在每月X日前提交，上级评估结合自评结果进行。考核结果与服务对象满意度挂钩，满意度低则绩效下降。

（二）奖惩措施：奖励机制设定，超额完成目标者可获奖金或晋升机会。违规处理规定，数据泄露需立即报告并接受内部调查，调查结果与绩效考核挂钩。通过奖惩措施激励员工提升服务质量，形成良性竞争。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规，所有服务环节需符合相关法律法规要求。数据保护要求严格，客户信息需加密存储，不得外泄。通过合规培训提升员工法律意识，确保服务合法合规。

（二）风险应对：制定应急预案，如突发事件需立即启动应急流程。内部审计机制规定，每季度抽查流程合规性，发现问题及时整改。通过风险应对机制提升服务稳定性，保障服务对象安全。

七、沟通与协作

（一）信息共享：规定沟通渠道，重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则明确，联合项目需指定接口人并每周同步进展。通过信息共享提升协作效率，确保信息畅通。

（二）冲突解决：纠纷处理流程设定，争议先由部门