售后支持服务中心技术支持模板易用操作.docVIP

售后支持服务中心技术支持模板易用操作指南

一、适用工作情境

二、标准化操作流程

步骤1：需求接收与信息初始采集

操作说明：

接收客户需求时，主动问候并确认身份（如“您好，这里是售后支持服务中心，我是技术支持*工，请问如何为您服务？”）。

按模板“客户基本信息”栏记录客户名称、联系人、联系方式（电话/在线账号）、联系地址等信息，保证至少1种有效联系方式畅通。

引导客户清晰描述问题，重点采集“设备信息”（品牌型号、序列号、购买日期、当前系统/软件版本）及“问题描述”（故障现象、发生时间、触发条件、客户已尝试的解决方法），避免模糊表述（如“不好用”“出问题了”），需具体到“开机后屏幕无显示”“软件报错代码X”等。

步骤2：问题初步判断与分类

操作说明：

根据采集的“问题描述”，结合常见故障类型（硬件故障、软件故障、操作误触、环境问题等）进行初步分类，在“问题类型”栏勾选对应选项（如“□硬件故障□软件异常□操作咨询□其他”）。

若问题明确且简单（如设置指导、常见操作疑问），可直接进入“步骤4”提供解决方案；若问题复杂或需进一步确认，需在“备注”栏标注“需远程协助/现场检测”，并触发内部资源协调。

步骤3：解决方案制定与资源协调

操作说明：

对于需内部协作的问题（如硬件故障需工程师上门、软件问题需研发对接），在“处理过程”栏记录“协调人员”（如“硬件工程师工”“研发支持工”）及“预计处理时间”（如“24小时内上门”“2个工作日内反馈”）。

若需客户提供额外信息（如设备日志截图、错误界面照片），需明确告知获取方式（如“请您通过工单系统设备管理器的截图”），并在“客户配合要求”栏简要记录。

步骤4：解决方案执行与客户确认

操作说明：

按制定方案执行操作（如远程指导客户调整设置、现场更换故障部件、推送软件补丁），在“处理过程”栏详细记录操作步骤（如“1.引导客户进入设备管理器；2.卸载异常驱动；3.重新安装官方驱动版本”）。

操作完成后，主动联系客户确认问题是否解决，要求客户明确反馈“已解决/未解决”，并记录客户确认结果（如“客户反馈设备恢复正常，表示满意”）。若未解决，需在“遗留问题”栏说明当前状态及下一步计划（如“需返厂检测，已联系物流取件”）。

步骤5：问题归档与反馈闭环

操作说明：

在“处理结果”栏勾选最终状态（如“□已解决□处理中□无法解决（需客户配合）□其他”），并补充处理耗时（从接收需求到问题解决的总时长）。

对于“已解决”问题，按模板要求整理所有记录信息（客户信息、设备信息、处理过程、结果等），保证字段完整后提交至工单系统归档；对于“处理中”问题，需设置跟进节点（如“每日17:00更新处理进度”），直至问题闭环。

三、模板内容结构

模块

字段名称

填写说明

示例

客户基本信息

客户名称

单位/个人全称，个人可简化为“*女士/先生”

某科技有限公司/张女士

联系人

客户对接人姓名（如无特定联系人，可填“客户本人”）

李经理

联系方式

至少1种有效电话/在线账号（禁止填写邮箱、等隐私信息）

8888/企业“李经理”

联系地址

设备所在地址或客户寄修地址（需精确到省、市、区、街道）

北京市海淀区路号大厦501室

设备信息

品牌/型号

设备完整品牌及型号（如“戴尔OptiPlex7050”）

MateBook142021款

序列号/IMEI

设备唯一识别码（硬件故障时必填）

CNX

购买日期

设备购买年月日（用于判断保修期）

2023-05-10

保修状态

□保修期内□保修期外□延保（需注明延保截止日期）

□保修期内

当前系统/软件版本

操作系统、应用软件版本号（如Windows11专业版22H2/Office2021）

Windows10家庭版21H2/AutoCAD2023

问题描述

故障现象

具体问题表现（避免模糊词汇，需包含“何时、何地、何种情况下发生”）

开机后屏幕黑屏，电源灯亮，风扇无转动

发生时间

问题首次出现的日期和时间

2024-03-1509:30

触发条件

问题发生前的操作或环境（如“充电时使用”“运行特定软件后”）

连接扩展坞后外接显示器时出现

客户已尝试操作

客户自行尝试过的解决方法（如“重启设备”“重装系统”）

客户已尝试重启3次，拔插电源线

处理过程

处理人员

主导解决问题的技术支持人员姓名（用号代替，如“工”）

硬件支持*工

处理方式

□远程指导□现场服务□邮件沟通□其他（请注明）

□现场服务

操作步骤

详细的处理流程（分点记录，如“1.检查电源适配器电压；2.拆机检测内存条”）

1.使用万用表检测电源适配器输出电压正常；2.拆机重新插拔内存条后开机，屏幕显示正常

协作人员/部门

需要协助的内部人员或部门（如“研发部*工”“物流部”）