银行柜面日常业务操作规范.docxVIP

银行柜面日常业务操作规范

引言

银行柜面作为金融服务的前沿阵地，是银行与客户直接沟通的重要窗口，其服务质量与操作规范直接关系到银行的声誉、客户的信任以及资金的安全。为确保柜面业务的平稳、高效、合规运行，保障客户与银行的合法权益，特制定本规范。本规范旨在为一线柜员提供清晰、具体的操作指引，强调操作的严谨性、规范性和风险意识，力求将每一个业务环节都纳入标准化管理的轨道。

一、职业素养与行为规范

1.1仪容仪表与职业形象

柜员应保持仪容整洁、大方，统一着装并佩戴工牌，展现专业、稳重的职业风貌。工作期间精神饱满，举止得体，为客户营造舒适、可信的服务氛围。

1.2服务态度与沟通技巧

秉持“以客户为中心”的服务理念，主动、热情、耐心地接待每一位客户。使用规范、文明的服务用语，善于倾听客户需求，清晰、准确地解答客户疑问。遇有客户情绪激动或投诉时，应保持冷静，积极协调，妥善处理。

1.3职业道德与廉洁自律

恪守职业道德底线，严守客户秘密，不泄露客户信息。坚持廉洁从业，不利用职务之便谋取私利，不接受客户馈赠，自觉抵制各种不正之风。

二、核心业务操作通用规范

2.1客户身份识别与核实

这是柜面操作的第一道防线，也是最为关键的环节。

*证件审核：办理各类业务时，务必要求客户出示有效身份证件，并仔细核对证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性。对于身份证件信息，要做到“眼看、手摸、机读”相结合，特别关注照片、姓名、出生日期、证件号码等核心要素。

*联网核查：按照规定，对特定业务或一定金额以上的交易，必须通过联网核查公民身份信息系统进行核验，并将核查结果与客户出示的身份证件进行比对。如发现不符或可疑情况，应要求客户提供辅助证明材料，必要时逐级上报。

*了解你的客户（KYC）：在办理开户、大额交易等业务时，应按照监管要求，充分了解客户的职业、收入来源、交易目的和交易性质等信息，对高风险客户应采取强化的身份识别措施。

2.2凭证受理与审核

柜面业务离不开各类凭证，凭证的规范性直接影响业务处理的准确性和合规性。

*凭证种类：根据客户办理的业务种类，指导客户选择正确的凭证，并确保凭证为现行有效的版本。

*要素填写：仔细检查凭证各项要素是否填写完整、清晰、准确，有无涂改、挖补现象。客户签名是否与身份证件姓名一致，是否清晰可辨。

*合规性审查：审核凭证内容是否符合国家法律法规及银行内部规章制度的要求，例如转账用途是否合规，大额交易是否按规定进行了报备等。

2.3现金收付与整点

现金业务是柜面操作的基础，必须做到准确无误。

*收款：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金数额，使用点钞机与手工清点相结合的方式，确保收款金额与客户申报金额一致。如发现假币，应按照假币收缴流程规范处理，耐心向客户解释。

*付款：坚持“先记账后付款”原则。根据业务凭证核对支付金额，按规定进行配款、复点，确保付出款项准确无误，并当面交予客户确认。

*整点：营业期间，现金应随时整理，保持票面整洁、捆扎规范。日终进行现金轧账，确保账款、账实相符。

2.4重要空白凭证与印章管理

重要空白凭证（如存单、存折、银行卡、支票等）和业务印章是银行对外发生效力的重要依据，必须严格管理。

*重要空白凭证：实行“专人保管、入库（箱）保管、账实分管”制度。领用、发放、使用、作废等环节均需有严格的登记手续，确保其流向清晰、可控。

*业务印章：做到“专人保管、专人使用、专人负责”。印章使用前需检查是否完好，使用后应立即收起，妥善保管，严禁随意摆放或交予他人使用。每日营业终了，印章必须入库（箱）保管。

2.5业务授权与复核

为防范操作风险，对于重要业务或一定金额以上的交易，必须执行授权或复核制度。

*授权：授权人员应严格审核业务的真实性、合规性以及凭证要素的完整性、准确性，确认无误后方可进行授权操作。授权过程中，不得流于形式或简化程序。

*复核：对于规定需要复核的业务，复核人员应独立对业务凭证、交易信息进行再次核对，确保与柜员录入信息一致。

2.6系统操作规范

熟练、准确地操作系统是高效办理业务的前提。

*登录管理：妥善保管自己的系统登录密码，定期更换，严禁转借他人使用或泄露。营业终了，务必及时退出系统。

*交易选择：根据客户业务需求，准确选择交易代码和交易类型，避免因交易选择错误导致业务差错。

*数据录入：仔细录入客户信息、金额等关键数据，做到准确无误，录入完毕后应进行核对。

*异常处理：如遇系统故障、交易超时等异常情况，应按照应急预案进行处理，及时向主管报告，不得擅自进行非常规操作。

三、特定业务操作要点提示

除上述通用规范外，对于一些常见的特定业务，还需特别注意以下几点：

*开户业务：