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医院门诊预约服务流程规范

引言

医院门诊预约服务是现代医疗服务体系中的重要组成部分，旨在优化医疗资源配置，减少患者候诊时间，提升就医体验，同时提高医疗服务效率与质量。为确保门诊预约服务的有序、高效、规范运行，特制定本流程规范。本规范适用于医院门诊各科室及相关服务窗口，旨在为患者提供便捷、透明、公平的预约服务。

一、预约服务的基本要求与保障

1.1预约途径的多样性与便捷性

医院应提供多种预约途径，以满足不同患者群体的需求。主要包括但不限于：

*官方网站/APP预约：提供24小时在线预约服务，界面设计应简洁明了，操作流程便捷。

*电话预约：设立专门的预约服务热线，配备足够的接线人员，确保电话畅通，并提供工作日及节假日的预约服务时间说明。

*现场窗口预约：在门诊大厅设置专门的预约挂号窗口，为不熟悉线上操作的患者提供帮助。

*自助机预约：在门诊区域合理配置自助服务终端，支持患者自行操作完成预约。

*诊间预约：医生在接诊结束后，根据患者病情需要，可直接为其预约下次就诊号源。

*社区转诊预约：为符合条件的社区转诊患者提供优先预约服务。

1.2号源管理与开放

*号源池统一管理：建立统一的号源管理平台，实现所有预约途径的号源共享与动态调配，确保号源信息的准确性和实时性。

*放号时间与周期：明确各科室、各医生的常规放号时间及可预约周期（如提前若干天放号），并向社会公开。放号时间应科学设置，避免集中拥堵。

*号源类型与数量：根据科室特点、医生级别及出诊安排，合理分配专家号、专科号、普通号等不同类型号源的比例和数量。

*专家号源管理：对于知名专家、稀缺专科号源，可适当采取分时段放号、限额预约等方式，保障号源的公平获取。

1.3信息系统支持

*医院信息系统（HIS）应具备稳定、高效的预约管理模块，支持多种预约方式的接入、号源动态管理、患者信息校验、预约状态追踪等功能。

*确保预约系统与门诊叫号系统、医生工作站、收费系统等无缝对接，实现信息共享。

*保障系统数据安全与患者隐私，严格遵守信息安全相关法律法规。

1.4人员配备与培训

*配备足够数量的预约服务人员（包括电话接线员、窗口服务人员、自助机引导人员等），并进行专业培训。

*培训内容应包括：预约系统操作、科室及医生出诊信息、医院规章制度、沟通技巧、服务礼仪及应急处理等。

二、预约流程规范

2.1预约的发起与受理

*患者信息核实：无论通过何种途径预约，均需核实患者身份信息（如身份证号、医保卡信息等核心标识），确保实名制预约。初诊患者需登记基本信息。

*需求沟通：预约服务人员应主动询问患者的就诊科室、医生偏好（如有）、期望就诊日期及时间段等需求。

*号源查询与推荐：根据患者需求，在系统中查询相应的可用号源，并向患者准确告知医生姓名、职称、出诊时间、剩余号源情况等信息，供患者选择。如患者期望的号源已无，可礼貌推荐其他相近时间段或同级别的医生。

*预约确认：患者选定号源后，系统生成预约记录，服务人员应与患者再次确认预约信息，包括：就诊人姓名、科室、医生、就诊日期、具体时段、预约序号、取号地点及注意事项。

2.2预约信息的确认与反馈

*预约凭证：预约成功后，应向患者提供清晰的预约凭证。可通过短信、APP推送、网站显示、纸质凭条等方式，包含必要的预约信息及取号提示。

*告知义务：明确告知患者取号时间、取号地点、取号所需携带的证件（身份证、医保卡、预约凭证等）以及逾期未取号的处理规则。

*特殊情况提醒：如预约医生临时停诊，医院应尽早通过原预约渠道通知患者，并协助办理改期或取消预约手续，或推荐其他医生。

2.3预约变更与取消

*变更与取消途径：患者如需更改预约日期、时间或取消预约，应提供便捷的操作途径，与预约途径相对应（如电话取消、APP取消、网站取消、现场取消等）。

*变更与取消时限：设定合理的预约变更及取消时限（如就诊前一天的某个时间点前可免费取消），超过时限取消或未按时就诊的，可视为爽约。

*操作规范：办理变更或取消时，需核实患者身份，操作完成后应给予患者明确反馈。

2.4爽约管理

*爽约记录：建立患者爽约记录机制，对无故爽约达到一定次数的患者，可采取一定期限内限制其预约非普通门诊号源等管理措施，以提高号源利用率。

*人性化处理：对于有特殊原因（如突发急重症）未能按时就诊且事后能提供证明的患者，可酌情处理其爽约记录。

三、门诊预约后的就诊流程

3.1预约患者取号与签到

*取号：患者应在预约时段前，凭有效身份证件及预约凭证到指定地点（自助机、挂号窗口）取号或进行医保身份确认。

*签到：鼓励推行预约签到机制，患者取号后在候诊