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通信行业技术支持工程师技术支持与售后服务绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率与质量

故障平均响应时间

35%

30分钟内

每提前1分钟增加2分，超过30分钟不得分

故障一次性解决率

85%

每高1%增加2分，最高20分

故障处理满意度

90分以上

每高1分增加0.5分，最高20分

复杂故障解决数量

20个/月

每多完成1个增加1分，每月最高20分

知识库更新质量

100%准确率

每低1%扣除2分，最低0分

客户服务态度与沟通

客户投诉率

25%

低于5%

每低1%增加3分，最高15分

客户满意度调查得分

4.5分以上

每高0.1分增加2分，最高25分

沟通响应及时性

15分钟内回复

每提前1分钟增加1分，超过15分钟不得分

服务协议遵守率

95%以上

每高1%增加2分，最高20分

主动服务建议数量

5条/季度

每多完成1条增加2分，每季度最高20分

技术文档与知识管理

文档更新及时性

20%

每月更新一次

每提前1天增加1分，延迟超过5天不得分

文档准确率

98%以上

每低1%扣除2分，最低0分

知识库搜索命中率

80%以上

每高1%增加1分，最高20分

培训材料完善度

100%完整

每低1%扣除2分，最低0分

新知识学习完成率

100%

每完成一项增加2分，最高20分

团队协作与流程优化

跨部门协作满意度

20%

4.5分以上

每高0.1分增加2分，最高20分

流程改进建议采纳率

80%以上

每高1%增加1分，最高20分

团队知识分享次数

4次/季度

每多完成1次增加2分，每季度最高20分

问题升级次数

低于5次/月

每少1次增加2分，每月最高20分

团队目标达成率

95%以上

每高1%增加2分，最高20分

本考核表旨在全面评估通信行业技术支持工程师在技术支持与售后服务方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。最终得分由各维度权重与对应指标得分加权计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见