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2026年服务考试题库

一、单项选择题（共30题，每题1分，每题只有一个正确答案，选错、不选均不得分）

服务行业的核心宗旨是（）

A.追求利润最大化B.满足客户需求，提升客户满意度C.规范服务流程D.提升员工专业素养

下列哪项不属于服务礼仪的基本准则（）

A.尊重为本B.热情大方C.敷衍了事D.真诚待人

面对客户的投诉，服务人员首先应采取的态度是（）

A.辩解B.倾听C.拒绝D.推诿

服务人员与客户交流时，眼神应（）

A.紧盯客户眼睛B.回避客户目光C.自然注视客户面部三角区D.随意扫视

下列哪项属于主动服务的表现（）

A.客户询问后才提供帮助B.提前预判客户需求并主动提供协助C.客户要求后仍拖延服务D.只完成基本服务流程

服务过程中，服务人员的语速应（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中，清晰易懂D.忽快忽慢

客户因服务失误提出赔偿要求时，服务人员应（）

A.坚决拒绝B.先安抚客户，再按规定处理C.指责客户无理取闹D.拖延处理

下列哪项不属于服务沟通的基本原则（）

A.清晰准确B.换位思考C.语气生硬D.及时回应

服务人员的仪容仪表要求不包括（）

A.整洁干净B.妆容得体C.衣着随意D.精神饱满

面对情绪激动的客户，服务人员应（）

A.与客户争执B.安抚客户情绪，待其冷静后再处理C.无视客户情绪D.直接终止服务

服务质量的核心评价指标是（）

A.服务速度B.客户满意度C.服务成本D.服务流程

下列哪项属于服务禁忌（）

A.使用文明用语B.尊重客户隐私C.泄露客户信息D.主动问候客户

服务人员在提供服务时，应避免使用的语言是（）

A.“您好，请问有什么可以帮您？”B.“我不知道”C.“请您稍等”D.“感谢您的理解与支持”

下列哪项不属于应急服务的处置原则（）

A.快速响应B.以人为本C.拖延处置D.妥善安抚

客户对服务质量提出质疑时，服务人员应（）

A.否认问题B.正视问题，主动解释并改进C.敷衍应付D.指责客户挑剔

服务流程的优化目的是（）

A.增加服务环节B.提升服务效率，改善客户体验C.增加服务成本D.简化员工工作

下列哪项属于文明服务用语（）

A.“快点，别磨蹭”B.“您好，欢迎光临”C.“你烦不烦”D.“不知道，自己看”

服务人员与客户保持的合理距离应是（）

A.0.1-0.3米B.0.5-1.5米C.2-3米D.3米以上

当服务出现失误时，服务人员的正确做法是（）

A.隐瞒失误B.主动道歉，及时补救C.推卸责任D.无所谓

下列哪项不属于客户需求的类型（）

A.明确需求B.潜在需求C.不合理需求D.虚假需求

服务人员的职业素养不包括（）

A.责任心B.耐心C.冷漠D.细心

面对老客户，服务人员应（）

A.视而不见B.主动问候，熟悉客户习惯C.与新客户一样对待，不区别D.优先提供特殊待遇（违规）

服务沟通中，应避免的行为是（）

A.认真倾听B.打断客户讲话C.及时回应D.换位思考

下列哪项属于服务创新的范畴（）

A.沿用传统服务模式B.优化服务流程，提升服务体验C.降低服务标准D.减少服务人员

服务人员在工作时间应避免的行为是（）

A.专注工作B.闲聊打闹C.主动服务D.整理仪容

客户满意度的计算公式是（）

A.满意客户数÷总客户数×100%B.不满意客户数