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物业管理岗位职责手册

前言

物业管理是现代城市管理和社区建设的重要组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质、物业资产的保值增值以及社区的和谐稳定。为进一步规范物业管理行为，明确各岗位人员的职责与权限，确保各项工作高效、有序开展，提升整体服务水平，特制定本岗位职责手册。

本手册旨在为物业管理团队提供清晰的工作指引，帮助各岗位人员明确自身责任，增强服务意识，提高专业素养。它不仅是新员工入职培训的重要资料，也是日常工作中自我检查、绩效评估的参考依据。希望全体物业同仁认真学习、严格遵守，并在实践中不断完善，共同推动物业管理服务工作迈向新的台阶。

第一章物业管理人员通用行为规范

本章节所阐述的通用行为规范，适用于物业管理服务中心的所有在职人员，是衡量职业素养、维护企业形象的基本准则。

1.职业形象：统一着装，保持整洁、得体；仪容仪表端庄大方，精神饱满。

2.服务礼仪：微笑服务，主动热情；使用文明用语，耐心倾听，礼貌回应。

3.职业道德：诚实守信，廉洁自律；保守业主秘密，不泄露商业及个人信息。

4.工作态度：积极主动，认真负责；服从工作安排，勇于承担责任。

5.团队协作：顾全大局，团结同事；积极沟通，互帮互助，共同完成任务。

6.学习提升：不断学习专业知识与技能，提升自身综合素质和服务能力。

7.安全意识：严格遵守安全操作规程，时刻注意自身及他人安全，防范安全事故。

第二章各部门及岗位职责

第一节物业管理处（或项目）经理

物业管理处经理是项目物业管理服务的第一责任人，全面负责物业项目的日常运营与管理工作，对业主满意度和物业经营目标的达成负主要责任。

1.统筹管理：全面负责物业项目的各项管理工作，制定并组织实施年度、月度工作计划，确保各项指标的完成。

2.团队建设：负责管理处各部门人员的招聘、培训、考核与激励，打造高效、专业的服务团队。

3.客户关系：建立并维护良好的业主关系，定期组织业主沟通活动，及时处理重大客户投诉与突发事件。

4.经营管理：负责物业服务费、停车费等各项费用的收缴工作，控制运营成本，提高项目经营效益。

5.品质监控：建立健全质量管理体系，对客户服务、工程维护、秩序维护、环境保洁等各项服务质量进行监督、检查与改进。

6.安全管理：全面负责项目的消防安全、治安防范、车辆管理等安全工作，确保物业及人员安全。

7.外部协调：代表公司与政府相关部门、业主委员会、社区及其他相关单位进行有效沟通与协调。

8.制度执行：贯彻执行公司的各项规章制度，确保项目管理工作的规范化、标准化。

9.报告总结：定期向公司上级领导汇报项目运营情况、财务状况及重大事项，并提交工作总结与计划。

第二节客户服务部

客户服务部是物业与业主沟通的桥梁，是服务品质的直接体现者，主要负责受理业主诉求、组织便民服务、档案管理及社区文化建设等工作。

一、客户服务主管

客户服务主管协助物业经理负责客户服务部的日常管理工作，带领团队为业主提供优质、高效的服务。

1.部门管理：协助经理制定客服部工作计划，合理安排客服人员的工作分工，监督、检查工作落实情况。

2.业务指导：负责客服人员的业务培训与技能提升，解答工作中遇到的疑难问题，提升团队整体服务水平。

3.投诉处理：受理并跟进处理业主的重要投诉与建议，协调相关部门解决问题，并及时向业主反馈结果。

4.服务监督：定期对客服服务质量进行检查与评估，收集业主意见，提出改进措施。

5.档案管理：负责指导和监督部门档案资料（如业主档案、装修资料、投诉记录等）的建立、归档与保管工作。

6.社区文化：协助组织策划社区文化活动，丰富业主的精神文化生活，营造和谐的社区氛围。

7.信息传达：及时向业主传达物业的通知、公告等信息，确保信息传递的准确性与及时性。

8.报表统计：负责客服部各类数据的统计、分析与上报工作，为经理决策提供依据。

二、客户服务专员/助理

客户服务专员/助理是客户服务的一线人员，直接面对业主，提供咨询、报修、投诉受理等日常服务。

1.前台接待：负责物业管理处前台的日常接待工作，热情、礼貌地接听业主来电，接待业主来访。

2.诉求受理：受理业主的报修、咨询、投诉、建议等各类诉求，并准确记录、及时转达至相关部门处理。

3.信息录入：负责将业主信息、诉求记录、处理结果等准确录入物业管理系统。

4.费用催缴：协助进行物业服务费、停车费等相关费用的通知与催缴工作。

5.档案管理：负责业主档案、装修资料等文件的整理、归档、借阅与保管。

6.便民服务：提供力所能及的便民服务，如邮件代收、物品寄存（按规定）等。

7.信息传达：及时向业主派发或张贴物业的通知、温馨提示等。

8.环境维护：保持前台及接待区域的