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公立医院患者投诉处理流程

在公立医院的运营管理中，患者投诉处理是衡量医疗服务质量、维护患者合法权益、构建和谐医患关系的关键环节。一个规范、高效、人性化的投诉处理流程，不仅能够妥善解决患者的合理诉求，更能从中发现管理漏洞，持续改进医疗服务。本文将系统阐述公立医院患者投诉处理的完整流程与核心要点。

一、投诉处理的基本原则：贯穿始终的行为指南

在启动任何具体流程之前，医院全体员工，特别是直接参与投诉处理的人员，必须深刻理解并严格遵循以下基本原则：

1.以患者为中心原则：始终将患者的合理诉求放在首位，尊重患者的知情权、表达权和隐私权，用心倾听，耐心沟通，致力于解决患者的实际问题。

2.依法依规原则：投诉处理全过程必须严格遵守国家法律法规、卫生行业规范及医院内部规章制度，确保处理结果的合法性与公正性。

3.客观公正原则：对投诉事项的调查与核实，应基于事实，不偏袒任何一方，不受主观情绪或外部压力影响。

4.及时高效原则：对于患者的投诉，应迅速响应，及时处理，避免拖延导致矛盾激化，力求在规定时限内给出明确答复。

5.保密原则：对投诉人及被投诉人的个人信息、投诉内容及处理过程中的敏感信息予以严格保密，维护当事人的合法权益。

二、投诉渠道的畅通与告知：便捷表达诉求的前提

医院应建立并公开多元化、便捷化的投诉渠道，确保患者及其家属能够方便、及时地表达意见和诉求。

1.明确的投诉接待部门：通常设立专门的医患关系办公室（或医务科、质控科等指定部门）作为统一受理患者投诉的专职机构，配备经验丰富、沟通能力强的工作人员。

2.多样化的投诉途径：

*现场投诉：在门诊、住院部等显著位置设立投诉接待室或意见箱。

*电话投诉：公布24小时投诉受理电话，并保证电话畅通，有人接听。

*网络投诉：利用医院官方网站、微信公众号等平台开设在线投诉入口。

3.投诉信息的主动告知：医院应在门诊大厅、住院病房、出院手续办理处等显眼位置，通过公告栏、电子显示屏、宣传手册等方式，清晰告知患者投诉的途径、受理部门、工作时间及联系人。医护人员在日常工作中，当患者表现出不满时，也应主动引导其通过正规渠道投诉。

三、投诉的接待与初步受理：专业引导与规范记录

投诉接待是处理流程的第一个关键节点，直接影响患者的情绪和后续处理的顺畅性。

1.热情接待，耐心倾听：接待人员应态度诚恳、语气温和，主动问候，为投诉人提供舒适的沟通环境。认真倾听投诉人的陈述，不随意打断，不急于辩解，对患者的情绪表示理解和共情。

2.初步判断与分类：在倾听的基础上，对接待人员能够当场解释或解决的简单问题，应尽可能当场妥善处理，争取患者的理解。对于无法当场解决或涉及医疗技术、服务流程等较复杂的问题，应引导进入正式投诉处理程序。

3.规范记录投诉内容：对于正式受理的投诉，接待人员需详细、准确地记录《患者投诉登记表》，内容应至少包括：投诉人基本信息（姓名、联系方式、与患者关系等）、患者基本信息（姓名、科室、住院号/门诊号等）、投诉时间、投诉事由（具体事件、涉及人员、地点、时间、期望解决方式等）、相关证据材料（如病历复印件、检查报告、收费票据等）。记录完毕后，应向投诉人复述确认，确保信息无误。

4.告知处理流程与时限：向投诉人明确告知医院投诉处理的基本流程、大致时限以及后续的联系方式和反馈方式，让投诉人心中有数。

四、投诉事项的调查与核实：客观公正的核心环节

调查核实是确保投诉处理结果客观公正的基础，必须严谨细致。

1.指定调查人员：根据投诉事项的性质和涉及范围，由受理部门负责人指定专人（或成立调查组）负责调查。调查人员应与被投诉事项无直接利害关系，确保调查的独立性。

2.收集相关证据：调取与投诉事项相关的病历资料、检查检验结果、护理记录、排班表、监控录像、收费明细等客观证据。

3.听取多方陈述：不仅要听取投诉人的进一步陈述和诉求，更要向被投诉的科室或相关人员（医生、护士、技师、行政人员等）了解情况，听取其解释和说明。必要时，还应向知情的第三方（如其他医护人员、同病房患者等）进行核实。

4.专业评估（如需要）：对于涉及医疗技术、诊疗规范的投诉，必要时可组织相关学科专家进行医疗质量与安全评估，或进行病历讨论，明确是否存在医疗过失或服务缺陷。

5.形成调查报告：调查结束后，调查人员应根据收集到的证据和各方陈述，进行客观分析和判断，形成书面调查报告。报告应包括调查经过、查明的事实、问题性质、责任认定（如适用）以及初步的处理建议。

五、投诉事项的处理与反馈：高效解决与透明沟通

在调查核实清楚的基础上，应迅速制定并落实处理方案，并及时向投诉人反馈结果。

1.明确处理意见：受理部门根据调查报告和相关规定，提出具体的处理意见，报医院相关领导审批。处理意见应针