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快餐厅规章制度

一、总则

本规章制度旨在规范快餐厅日常运营管理，明确员工行为准则，保障食品卫生安全，提升服务质量与顾客满意度，营造高效、和谐、有序的工作环境。全体员工必须严格遵守，认真执行。本制度适用于快餐厅全体在职人员，包括正式工、实习生及兼职人员。

二、员工行为规范与职业素养

（一）仪容仪表

1.着装要求：员工上岗必须按规定穿着统一制服，制服应保持干净、整洁、平整，纽扣齐全并扣好。工牌需端正佩戴于指定位置。

2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲，指甲缝内不得有污垢。男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，头发需梳理整齐并按要求佩戴发网或帽子。

3.仪态举止：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。工作期间精神饱满，面带微笑，举止大方得体。

（二）行为举止

1.服务态度：以热情、周到、耐心、礼貌的态度对待每一位顾客。主动问候，微笑服务，使用规范礼貌用语（如“您好”、“请问需要什么”、“谢谢”、“请慢走”等）。

2.工作纪律：工作时间不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看视频、吃零食等。禁止在工作区域吸烟、嚼槟榔。

3.团队协作：员工之间应团结友爱，互帮互助，积极配合，发扬团队精神，共同维护良好的工作氛围。严禁拉帮结派、搬弄是非、发生争执或冲突。

（三）职业道德

1.诚实守信：对待顾客和同事应诚实守信，不欺骗、不隐瞒。严禁私自截留营业款、赠送食品或物品给他人。

2.廉洁自律：爱护餐厅财物，节约用水、用电、用料，杜绝浪费和贪污行为。严禁利用职务之便谋取私利。

3.保密义务：不得泄露餐厅的商业机密、经营数据、顾客信息及内部管理信息。

三、作业流程与服务标准

（一）餐前准备

1.开店检查：每日开店前，当班员工需对各自负责区域的卫生、设备设施（如收银机、制冰机、咖啡机、炸炉等）、物料储备进行检查，确保一切正常。

2.清洁消毒：严格按照餐厅规定的清洁标准和流程，对就餐区、后厨、卫生间、操作台、餐具、工具等进行彻底清洁和消毒。

3.物料准备：根据预估销量和库存情况，及时补充食材、饮料、餐具、纸巾等物料，确保供应充足。

（二）点餐服务

1.主动引导：顾客进店时，应主动上前问候，引导就座或提示排队点餐。

2.耐心介绍：清晰、准确地向顾客介绍产品特点、价格及当期促销活动，耐心解答顾客疑问。

3.准确下单：仔细聆听顾客点餐需求，复述订单内容，确保准确无误后录入收银系统。确认金额，清晰告知顾客。

4.高效结算：快速、准确地完成收款、找零工作，并向顾客提供小票。支持多种支付方式，并确保支付渠道畅通。

（三）备餐与出餐

1.快速备餐：严格按照标准作业流程进行备餐，确保食品制作符合卫生要求和品质标准，保证出餐速度。

2.质量把控：对制作好的食品进行外观、温度、口味等方面的检查，确保符合出品标准，杜绝不合格产品出餐。

3.准确配餐：根据订单内容准确配餐，确保餐品与订单一致，打包规范，方便顾客携带。

4.礼貌送餐/取餐：叫号清晰，或礼貌送餐到桌，提醒顾客用餐。出餐时再次向顾客表示感谢。

（四）用餐区服务

1.环境维护：及时清理顾客用餐后的桌面、地面，保持就餐区的整洁、有序。

2.需求响应：主动关注顾客需求，及时提供必要的帮助，如添加餐具、纸巾、续水等。

3.顾客投诉处理：遇到顾客投诉或不满时，应保持冷静，耐心倾听，先道歉再解决。无法当场解决的，及时上报当班负责人处理，避免事态扩大。

（五）餐后收尾

1.清洁整理：打烊前，对全店进行彻底的清洁打扫，包括地面、桌面、设备、卫生间等，清理垃圾，将可回收物品分类处理。

2.物料盘点与保管：对剩余物料进行盘点、登记，并按规定进行储存和保鲜。关闭不必要的电源、水源、燃气。

3.安全检查：检查门窗、水电、燃气、消防设施等是否关闭和安全，确保无安全隐患后，方可离岗。

四、卫生与安全管理

（一）食品安全

1.个人卫生：员工上岗前必须洗手消毒，操作过程中如接触不洁物品或去过卫生间后，必须再次洗手消毒。工作期间佩戴口罩、发帽，必要时佩戴手套。

2.食材管理：严格执行食材采购、验收、储存、加工、烹饪、售卖各环节的卫生标准。食材需新鲜、无变质，生熟分开存放和加工，防止交叉污染。严格遵守食材保质期，杜绝使用过期或不合格食材。

3.加工规范：严格控制烹饪时间和温度，确保食品烧熟煮透。成品需在规定时间内售卖，超过保质期的食品必须按规定废弃。

（二）环境卫生

1.日常清洁：制定详细的清洁计划表，明确各区域、各设备的清洁频率和责任人，确保环境卫生持续达标。

2.垃圾处理：垃圾需及时清理，分类存放于指定垃圾桶内，并加盖。垃圾桶及周边区域保持清洁，防止异味和蚊蝇滋生。

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