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第一章投诉处理的心理学基础第二章投诉处理中的沟通心理学第三章投诉升级的心理机制第四章情绪劳动的心理学管理第五章特殊投诉场景的心理应对第六章投诉处理的心理效能提升

01第一章投诉处理的心理学基础

投诉场景引入心理学视角研究意义理论框架从心理学角度分析投诉行为动机心理分析对提升投诉处理效率的作用介绍相关心理学理论模型

客户情绪触发机制情绪瀑布模型丹尼尔戈尔曼的情绪智能理论生理反应分析皮质醇分泌与投诉行为的关系场景模拟30秒客户投诉录音情绪变化分析情绪触发路径从失望到投诉的情绪发展过程

投诉处理的六大心理误区权威效应过度强调公司政策导致客户不满案例分析：某银行因政策解释不当导致投诉率上