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快递物流公司客服部经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户投诉率降低比例

35%

降低15%

以年度客户投诉率为基准，每降低1%，得1分，最高得35分

重大投诉处理时效

95%在24小时内解决

每超出1小时，扣0.5分，最低不得负分

客户满意度调研得分

平均分达到4.5分（满分5分）

每低0.1分，扣1分，最高扣35分

客户回访好评率

80%以上客户表示满意

每低1%，扣0.5分，最低不得负分

服务承诺兑现率

达到98%

每低1%，扣1分，最高扣35分

团队管理与培训

客服团队人员流失率

25%

低于10%

每高1%，扣2分，最高扣25分

新员工培训覆盖率

100%

每低1%，扣1分，最高扣25分

团队绩效达成率

高于95%

每低1%，扣1分，最高扣25分

员工满意度调研得分

平均分达到4.2分（满分5分）

每低0.1分，扣1分，最高扣25分

团队培训效果评估

85%以上员工考核合格

每低1%，扣0.5分，最低不得负分

运营效率提升

客服响应时间

20%

平均响应时间≤2分钟

每超出1分钟，扣0.5分，最高扣20分

问题一次性解决率

达到75%

每低1%，扣0.5分，最低不得负分

服务流程优化次数

至少优化3次

每少1次，扣5分，最高扣20分

系统使用熟练度

团队平均熟练度达到90%

每低1%，扣0.5分，最高扣20分

成本控制效果

客服成本降低5%

每低1%，扣1分，最高扣20分

市场拓展与品牌建设

客户推荐率

20%

达到30%

每低1%，扣1分，最高扣20分

增值服务推广率

达到40%

每低1%，扣0.5分，最低不得负分

媒体报道数量

至少2次正面报道

每少1次，扣5分，最高扣20分

社交媒体互动量

粉丝增长20%，互动率提升15%

每低1%，扣0.5分，最高扣20分

跨部门协作满意度

平均分达到4.3分（满分5分）

每低0.1分，扣1分，最高扣20分

本考核表旨在全面评估快递物流公司客服部经理在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率提升、市场拓展与品牌建设四个维度的综合绩效。请根据各指标实际完成情况对照评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为自然年或季度，具体以公司制度为准。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见