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《涉税服务客户投诉》处理机制冲刺卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题

1.涉税服务客户投诉处理的首要原则是（）

A.合法合规

B.客户至上

C.及时高效

D.保密性

2.根据《纳税服务投诉管理办法》，一般投诉自受理之日起办结的时限是（）

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个工作日

D.10个工作日

3.下列不属于涉税服务客户投诉类型的是（）

A.服务态度类投诉

B.流程合规类投诉

C.税款计算错误类投诉

D.机构资质质疑类投诉

4.投诉处理中，若投诉事项已进入行政复议或诉讼程序，税务机关或涉税服务机构应当（）

A.继续受理并处理

B.告知不予受理

C.转交司法机关

D.暂缓受理

5.涉税服务人员在处理投诉时，为避免利益冲突，应当回避的情形是（）

A.与投诉人存在亲属关系

B.与投诉人属于同一行业

C.与投诉人居住在同一城市

D.与投诉人有过业务往来

6.下列属于投诉处理“调查环节”核心任务的是（）

A.制定处理方案

B.收集证据并核实事实

C.告知处理结果

D.回访客户满意度

7.针对“因政策解读偏差导致客户多缴税款”的投诉，处理时首先应（）

A.向客户道歉并申请退税

B.核实政策适用依据

C.推卸责任至税务机关

D.拒绝客户诉求

8.涉税服务客户投诉的“归档环节”不包括（）

A.整理投诉处理资料

B.统计投诉数据

C.联系客户补充材料

D.形成案例分析报告

9.根据《涉税服务监管办法（试行）》，涉税服务机构泄露客户商业秘密的，可能面临（）

A.警告并处以罚款

B.吊销执业证书

C.刑事责任

D.以上均有可能

10.处理老年客户投诉时，优先考虑的策略是（）

A.使用专业术语解释政策

B.提供线上自助投诉渠道

C.安排专人面对面沟通

D.要求客户子女代为处理

11.投诉处理中，“首问责任制”的核心要求是（）

A.第一个接听电话的人员负责全程处理

B.首次接触投诉的客户必须得到明确指引

C.投诉必须在第一时间解决

D.首次投诉优先受理

12.下列属于“群体性投诉”特征的是（）

A.单一客户多次投诉

B.多个客户因同一问题集中投诉

C.投诉涉及多个部门

D.投诉通过媒体曝光

13.涉税服务投诉处理中，沟通话术“我理解您的感受，这确实给您带来了困扰”体现的技巧是（）

A.专业解释

B.共情回应

C.转移话题

D.强调规则

14.为防范投诉升级为舆情，涉税服务机构应建立（）

A.客户筛选机制

B.舆情监测预警机制

C.员工惩罚机制

D.服务限流机制

15.根据《税收征管法》，纳税人因税务机关原因导致多缴税款的，退还时限是（）

A.发现后30日内

B.结算后60日内

C.结算后3个月内

D.发现后立即退还

16.投诉处理中，“替代方案提供”适用于（）

A.客户诉求完全不合理时

B.客户情绪激动时

C.无法满足原诉求但有替代解决路径时

D.涉及重大法律风险时

17.涉税服务投诉的“根本原因分析（RCA）”主要目的是（）

A.追究直接责任人

B.制定短期应对措施

C.消除投诉发生的系统性问题

D.安抚客户情绪

18.下列属于“服务态度类投诉”常见诱因的是（）

A.申报数据错误

B.政策理解偏差

C.沟通时语气生硬

D.未及时回复咨询

19.处理“跨境税务争议”投诉时，需优先依据的法规是（）

A.国内企业所得税法

B.税收协定

C.地方性税收政策

D.行业自律