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旅游导游服务质量与顾客满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

行程规划与执行能力

行程安排合理性

30%

无重大遗漏且符合客户需求

根据行程完整度、客户需求满足度及突发情况处理合理性综合评分

景点讲解准确度

讲解内容90%以上准确无误

由质检部门抽查讲解内容，每发现一处错误扣2分，总分10分

时间管理效率

全程不延误且各环节衔接紧密

客户投诉延误每次扣3分，质检发现延误每次扣2分，总分10分

突发状况处理能力

有效安抚客户并解决80%以上问题

根据问题严重程度及客户满意度评分，无重大投诉得满分

路线优化创新性

年度提出至少2条被采纳的优化建议

每采纳一条建议加2分，总分10分

服务态度与沟通技巧

客户满意度评分

25%

评分≥4.5分（满分5分）

根据每日客户反馈表计算平均分，每低0.1分扣2.5%

投诉处理及时性

24小时内响应并解决90%投诉

超时未处理投诉每次扣3分，未解决投诉每次扣2分，总分10分

语言表达清晰度

无口音且表达流畅度≥85%