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咖啡厅服务员顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客服务态度与沟通

主动问候与微笑服务次数

30%

每日至少10次

根据监控录像或同事反馈，每达到一次主动问候并保持微笑服务得1分，满分10分，按比例计分。

顾客问题响应时间

30秒内响应

顾客提出问题后，计时至服务员首次回应，每提前1秒加0.1分，满分10分，按比例计分。

有效沟通次数

每日至少15次

根据同事反馈或顾客评价，每达到一次有效沟通（如清晰解释菜单、推荐产品）得1分，满分10分，按比例计分。

顾客投诉处理率

95%以上顾客投诉得到妥善处理

统计每日顾客投诉数量，每成功妥善处理1次投诉加0.5分，满分10分，按比例计分。

服务语言规范性

使用标准服务用语

根据监控录像或同事反馈，每发现一次使用标准服务用语得1分，满分10分，按比例计分。

服务效率与准确性

订单处理准确率

25%

98%以上

统计每日订单错误次数，每减少1%准确率加0.5分，满分10分，按比例计分。

点单到出品时间

3分钟内完成

记录每单点单到出品时间，每提前1分钟加0.1分，满分10分，按比例计分。

收银错误次数

每日不超过1次

统计每日收银错误次数，每减少1次加2分，满分10分，按比例计分。

清洁维护响应速度

顾客提出需求后1分钟内响应

记录顾客提出清洁维护需求到服务员响应时间，每提前1分钟加0.2分，满分10分，按比例计分。

高峰期服务能力

保持服务不混乱

根据监控录像或主管评价，高峰期服务过程中每保持1次流畅服务加1分，满分10分，按比例计分。

产品知识与服务

产品知识问答正确率

20%

95%以上

随机抽取产品知识进行提问，每答对1题加0.5分，满分10分，按比例计分。

产品推荐次数

每日至少5次

根据监控录像或同事反馈，每成功推荐1次产品得1分，满分10分，按比例计分。

顾客特殊需求满足率

90%以上

统计每日顾客特殊需求（如少糖、无奶）满足数量，每提高1%满足率加0.2分，满分10分，按比例计分。

新品介绍次数

每日至少3次

根据监控录像或同事反馈，每成功介绍1次新品得1分，满分10分，按比例计分。

服务主动性

主动提供增值服务

根据监控录像或顾客反馈，每发现1次主动提供增值服务（如提醒喝水、介绍周边活动）得1分，满分10分，按比例计分。

团队协作与合规

团队任务配合度

25%

95%以上任务按时完成

统计每日团队任务（如清洁、补货）完成情况，每提高1%配合度加0.2分，满分10分，按比例计分。

仪容仪表规范性

符合公司规定

每日检查仪容仪表，每符合规定得1分，满分10分，按比例计分。

工作流程遵守率

98%以上

统计每日违反工作流程次数，每减少1%遵守率加0.5分，满分10分，按比例计分。

安全操作执行率

100%执行

统计每日安全操作（如设备使用、清洁消毒）执行情况，每提高1%执行率加0.5分，满分10分，按比例计分。

员工培训参与度

100%参与

统计每日培训参与情况，每达到1次培训参与得1分，满分10分，按比例计分。

本考核表旨在全面评估咖啡厅服务员的顾客满意度表现。请主管根据服务员在考核周期内的实际工作表现，对照各维度指标进行评分，确保评分客观公正。最终得分由各维度加权汇总得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见