胖东来顾客满意度提升操作规范.ppt

投诉处理与顾客反馈机制08多渠道统一记录根据投诉性质（质量/服务/价格）和紧急程度（一般/紧急）进行三级分类，明确每类问题的响应时限与处理权限，例如商品质量问题需30分钟内启动退换货流程，服务态度问题需当日完成道歉与整改反馈。分级分类机制责任部门联动通过数字化工单系统实现投诉自动派发至对应部门（如生鲜处、售后部），跨部门问题由客服中心牵头组建临时处理小组，确保权责清晰、协同高效。建立涵盖门店现场、电话专线、网络平台的标准化登记模板，确保所有投诉信息均录入《客诉登记表》，包含时间、门店、问题描述、顾客联系方式等核心字段，避免信息遗漏或分散管理。投诉受理流程标准化首次接触投诉的员