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银行综合柜员安全操作规程

文件名称：银行综合柜员安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我行所有综合柜员岗位，旨在确保柜面操作安全、规范，防止各类风险事件的发生。综合柜员应严格遵守国家法律法规、行业规章及我行相关制度，提高安全防范意识，确保客户资金安全及柜面业务正常开展。

二、操作前的准备

1.身体状况检查：综合柜员在上岗前应检查自身身体状况，确保精神饱满、注意力集中，无疲劳、病痛等影响工作的状况。

2.仪容仪表：综合柜员应穿戴整洁、符合规定的制服，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。

3.防护措施：操作前应穿戴防护手套、防护眼镜等个人防护用品，以防止交叉感染和意外伤害。

4.设备状态确认：

a.检查电脑、打印机、POS机等设备是否正常工作，确保所有设备连接正常，无故障。

b.检查现金清分机、自助终端等设备是否处于待机状态，确认其工作正常。

c.确认网络连接稳定，无异常中断。

5.环境检查：

a.检查柜面环境整洁，无杂物堆放，确保客户操作区域安全舒适。

b.检查柜面门窗是否关闭严密，防止现金及重要文件遗失。

c.检查消防器材是否在有效期内，确保消防设施完好。

6.工作安排：

a.仔细阅读当天的工作安排，包括待办业务、注意事项等。

b.根据业务量，合理安排柜面人员分工，确保业务办理效率。

c.对当天业务进行风险评估，制定应对措施。

7.系统登录：

a.检查个人用户名和密码，确保正确无误。

b.登录系统前，仔细阅读操作指南，确保操作流程清晰。

8.账户核对：

a.核对当班现金、重要空白凭证、印章等，确保账实相符。

b.对待办理的业务进行初步审核，确认客户身份、证件信息、业务真实性。

9.检查通讯工具：

a.确保手机畅通，以便随时接收客户咨询和业务通知。

b.检查对讲机、呼叫系统等通讯设备是否正常工作。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行系统登录，确保柜面业务在安全的环境下进行。

b.进行账户核对，包括现金、重要空白凭证、印章等，确保账实相符。

c.接待客户，确认客户身份、证件信息，了解客户需求。

d.根据客户需求，按照业务类型选择相应的操作模块。

e.进行业务办理，包括录入信息、审核、交易等步骤。

f.业务办理完成后，打印相关凭证，核对信息无误后交付客户。

g.对交易进行确认，确保交易记录准确无误。

h.业务办理结束后，进行系统注销，保护系统安全。

2.作业方式：

a.严格执行“一手清”原则，即一手收单、一手录入、一手确认，避免信息错误。

b.使用标准操作流程，按照规定的步骤进行操作，确保业务办理的规范性和一致性。

c.操作过程中，注意观察客户表情和反应，及时调整服务态度和方式。

3.异常处置：

a.遇到客户信息错误或证件不齐全等情况，应耐心解释，引导客户正确办理或补齐资料。

b.发现设备故障，应立即上报，按照应急预案进行处理。

c.遇到异常交易或可疑情况，应立即停止操作，报告上级，并按相关规定进行处理。

d.如遇紧急情况，如火灾、地震等，应立即启动应急预案，确保自身和客户安全。

4.操作记录：

a.操作过程中，应详细记录操作步骤、时间、客户信息等，以便后续查询和追溯。

b.每笔业务完成后，及时整理相关资料，确保档案完整。

5.操作结束：

a.业务办理结束后，对柜面进行清理，确保环境整洁。

b.关闭所有设备，确保系统安全。

c.填写工作日志，记录当天工作情况。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电脑、打印机、POS机等设备运行稳定，无异常响动或故障代码显示。

b.现金清分机、自助终端等设备响应迅速，操作界面显示正常，无卡顿或死机现象。

c.网络连接稳定，无断线、延迟或丢包现象。

d.消防器材、监控设备等安全设施工作正常，指示灯亮起，无损坏或失效。

2.异常现象识别：

a.设备运行时出现异常响动、发热、冒烟等现象。

b.设备界面显示异常，如卡顿、死机、错误提示等。

c.网络连接不稳定，出现断线、延迟、丢包等情况。

d.安全设施指示灯不亮、损坏或失效。

3.状态监测方法：

a.视觉检查：定期观察设备外观，检查是否有异常现象。

b.听觉检查：注意设备运行时的声音，发现异常响动及时处理。

c.操作检查：模拟正常操作，观察设备是否响应正常。

d.系统监控：通过系统日志、监控软件等工具，实时监控设备运行状态。

e.定期维护：按照设备维护手册，定期进行清洁、保养和检修。

4.异常处理流程：

a.发现设备异常时，立即停