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物业保洁服务质量管理方案

物业保洁服务作为物业管理的重要组成部分，直接关系到业主和使用人的生活品质、工作环境及物业资产的保值增值。为系统性提升保洁服务质量，规范作业流程，明确管理职责，特制定本方案，旨在通过科学的管理手段和持续改进机制，确保为客户提供洁净、舒适、安全的环境。

一、指导思想与目标

（一）指导思想

以客户需求为导向，以行业标准为基准，秉持“精细管理、品质至上、持续改进、客户满意”的理念，将保洁服务质量管理贯穿于服务全过程，致力于打造整洁、优美、宜人的物业环境。

（二）总体目标

建立健全一套科学、规范、高效的保洁服务质量管理体系，显著提升保洁服务水平，确保物业公共区域及特定区域的清洁卫生达到既定标准，客户满意度稳步提升，树立物业服务优质品牌形象。

（三）具体目标

1.服务标准化：制定清晰、可量化的清洁服务标准，覆盖所有服务区域和项目。

2.作业规范化：统一作业流程、工具使用、清洁剂配比及安全操作规程。

3.质量可控化：建立完善的检查、监督与反馈机制，确保服务质量持续稳定。

4.人员专业化：提升保洁人员的专业技能、服务意识和职业素养。

5.客户满意化：通过持续改进，不断提升客户对保洁服务的感知度和满意度。

二、组织架构与职责分工

（一）质量管理领导小组

由物业项目经理担任组长，成员包括物业各部门负责人及保洁主管。主要职责：

*审定保洁服务质量方针和目标。

*审批质量管理方案及重大改进措施。

*协调解决质量管理中的重大问题。

*监督检查质量管理体系的运行有效性。

（二）保洁部门职责

*在物业项目经理领导下，全面负责保洁服务的日常组织、实施与管理。

*制定和完善保洁服务质量标准、作业指导书及应急预案。

*负责保洁人员的招聘、培训、绩效考核及日常管理。

*组织实施清洁服务，确保服务质量达到标准。

*负责清洁物料、工具、设备的采购、验收、保管、维护和合理使用。

*收集、处理客户对保洁服务的意见和建议，并及时反馈。

*定期组织开展保洁服务质量自查与改进工作。

（三）保洁主管/班长职责

*直接对保洁部门负责人负责，具体落实各项保洁任务。

*负责现场保洁人员的排班、调度和日常工作指导。

*每日对所辖区域的保洁质量进行巡查、记录，并对不合格项及时安排整改。

*监督保洁人员作业规范、劳动纪律及安全操作。

*负责本班组物料、工具的领用、分发和管理，控制物料消耗。

*协助处理客户投诉及突发事件。

（四）保洁员职责

*严格按照作业指导书和质量标准，负责指定区域的清洁工作。

*正确使用清洁工具、设备和清洁剂，确保操作安全。

*爱护工具设备，及时报告损坏情况。

*发现公共设施设备损坏或安全隐患，及时上报。

*保持良好的工作状态和仪容仪表，文明作业，礼貌待人。

三、服务质量标准体系

（一）日常保洁服务标准

1.公共区域地面：

*硬质地面（大理石、瓷砖、水磨石等）：洁净、光亮，无明显灰尘、污渍、水渍、痰迹、杂物。定期打蜡抛光，保持其原有质感。

*地毯：洁净，无明显污渍、毛发、杂物，定期吸尘、清洗，保持整体清洁度。

2.墙面、天花、风口、灯具：

*墙面、天花：无蛛网、无明显灰尘、污渍、霉斑。

*风口、灯具：表面洁净，无明显积尘、污渍。

3.电梯轿厢：

*轿厢内壁、地面、镜面洁净光亮，无手印、污渍、划痕。

*按键面板洁净，无污渍。

*轿厢内空气清新，无异味。

4.公共卫生间：

*地面洁净干燥，无污渍、积水、毛发。

*洗手台、镜面洁净明亮，无污垢、水渍。

*马桶、小便器洁净无异味，内外壁无污渍、尿垢。

*纸篓及时清空，垃圾桶内外洁净。

*定期进行消毒，确保卫生达标。

*洗手液、卫生纸等用品按需及时补充。

5.楼梯、扶手、栏杆：

*台阶面、立面洁净，无灰尘、污渍、痰迹。

*扶手、栏杆表面洁净，无明显灰尘、手印。

6.大堂、门厅：

*地面、墙面、玻璃门/窗洁净光亮，无灰尘、污渍、手印。

*休息座椅、烟灰缸等设施洁净，烟灰缸内烟蒂不超过规定数量。

*整体环境整洁、有序、空气清新。

7.外围及绿化带：

*道路、人行道洁净，无垃圾、杂物、明显污渍。

*绿化带内无明显垃圾、枯枝落叶（特殊季节可适当放宽，但需及时清理主要可见垃圾）。

*果皮箱/垃圾桶及时清空，内外洁净，无明显异味。

（二）专项清洁服务标准（按需制定）

1.石材养护：结晶、打蜡、翻新后，石材表面光亮、平整、无划痕、无污渍，接缝处平整。

2.地毯清洗：洁净度高，无明显污渍、毛发，色泽均匀，干燥后无缩