2026年长期技术支持服务协议.docxVIP

长期技术支持服务协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系电话：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人邮箱]

鉴于甲方需要持续获得乙方提供的技术支持服务，乙方有能力并提供相应的技术支持服务，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供其拥有的[请填写具体产品/系统名称，例如：XX软件系统/XX硬件设备]的长期技术支持服务。

1.2服务范围包括但不限于：

(1)对甲方使用的[请填写具体产品/系统名称]进行问题诊断、故障排除和技术咨询；

(2)提供与[请填写具体产品/系统名称]相关的软件更新、补丁安装指导；

(3)根据甲方请求，通过电话、电子邮件、远程连接等方式提供技术指导；

(4)协助甲方解决在使用[请填写具体产品/系统名称]过程中遇到的技术难题。

1.3服务范围不包括：

(1)乙方产品/系统之外的软硬件问题；

(2)甲方数据的备份、恢复与归档；

(3)甲方定制化的软件开发或功能修改；

(4)乙方产品/系统的现场安装、配置及初始培训（如有培训，可在此列出具体排除内容）；

(5)其他明确不属于本协议约定服务的事项。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供本协议第一条约定的技术支持服务，并遵循以下服务水平协议：

(1)标准支持时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定工作时间），共计10小时/天。法定节假日及非标准支持时间提供的服务将可能需要额外费用，具体标准见本协议附件二（如无附件，则在此处或单独条款说明额外费用）。

(2)首次响应：对于通过官方支持渠道提交的、信息完整的标准服务请求，乙方将在标准支持时间内的[请填写数字，例如：2]小时内予以响应（通过电话、邮件或在线系统确认收到）。紧急服务请求（见本协议第3.1条）的首次响应将优先处理。

(3)问题解决：乙方将致力于在标准支持时间内解决甲方提出的技术问题。对于非紧急请求，目标解决时间为自首次响应起[请填写数字，例如：4]个工作小时或[请填写数字，例如：8]个工作小时（以先到者为准，具体根据问题复杂度而定）。紧急服务请求将在优先资源调配下尽快解决。

(4)服务渠道：主要支持渠道为电话支持（[请填写支持电话号码]）、电子邮件支持（[请填写支持邮箱地址]）以及远程桌面协助。如需现场支持，将根据本协议第4条约定执行。

(5)优先级定义：

*P1（紧急）：严重影响甲方核心业务运行的问题，如系统宕机、核心功能无法使用等。

*P2（高）：对甲方业务运行造成显著影响的问题。

*P3（中）：对甲方业务运行造成一般影响或咨询类问题。

*P4（低）：不直接影响业务运行的建议或次要问题。

(6)响应与解决时间指标：针对不同优先级的服务请求，具体的首次响应时间目标和解决时间目标详见本协议附件二（如无附件，则在此处详细列出，例如：P1级首次响应目标15分钟内，解决目标2个工作小时；P2级首次响应目标30分钟内，解决目标4个工作小时等）。

(7)服务报告：乙方将按月向甲方提供服务报告，内容包括但不限于当月服务请求数量统计、按优先级分类的处理情况、平均响应时间、平均解决时间、未解决请求及原因分析等。

第三条服务请求与处理

3.1甲方提出服务请求的方式：甲方应通过乙方提供的官方支持渠道（见2.1条）提交服务请求，并尽可能提供详细的背景信息、错误描述、操作步骤及相关日志文件，以便乙方快速定位和解决问题。

3.2服务请求的优先级：乙方将根据服务请求的紧急程度和影响范围，按照本协议2.1(5)条的优先级定义进行处理。甲方在提交请求时也应明确问题的优先级。

3.3紧急服务请求：如甲方遇到严重影响其业务运行的紧急情况，应立即通过乙方指定的紧急联系渠道（[请填写紧急联系方式]）通知乙方。乙方将在收到通知后，立即调动可用资源进行处理，并优先保障该问题的解决。

第四条现场服务

4.1本协议约定的技术支持服务以远程方式为主。如远程方式无法有效解决问题，或问题性质确需现场处理（如硬件故障），经双方协商一致或根据情况紧急程度，乙方可提供现场服务。

4.2现场服务的费用：如需提供现场服务，相关费用（包括但不限于差旅费、工程师费用