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最新2025年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库(含标准答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.IT服务管理中，IT服务提供方和客户之间的合同称为什么？()

A.服务目录

B.服务水平协议

C.服务手册

D.服务请求

2.在IT服务过程中，以下哪项不是服务提供方的主要职责？()

A.确保服务连续性

B.管理服务变更

C.客户关系管理

D.提供技术支持

3.在ITIL框架中，以下哪个过程负责监控IT服务的性能和可用性？()

A.服务支持

B.服务设计

C.服务运营

D.服务改进

4.以下哪项不是IT服务质量管理的关键要素？()

A.客户满意度

B.服务交付的一致性

C.服务成本控制

D.服务交付的速度

5.在IT服务中，以下哪项不是变更管理的关键活动？()

A.变更请求的记录

B.变更影响分析

C.变更实施

D.变更审批

6.IT服务连续性和可用性管理中，以下哪个不是影响业务连续性的风险？()

A.硬件故障

B.网络攻击

C.自然灾害

D.服务目录更新错误

7.在IT服务运营中，以下哪个不是服务台的主要职责？()

A.接收和分配服务请求

B.管理知识库

C.监控服务性能

D.维护客户关系

8.IT服务设计过程中，以下哪个不是设计服务时的关键考虑因素？()

A.服务质量要求

B.客户需求

C.技术可行性

D.人力资源规划

9.在IT服务改进过程中，以下哪个不是常用的改进方法？()

A.服务回顾

B.知识管理

C.服务创新

D.服务自动化

10.在IT服务提供过程中，以下哪个不是影响服务质量的内部因素？()

A.员工技能

B.系统稳定性

C.网络带宽

D.客户满意度

二、多选题(共5题)

11.在IT服务持续改进过程中，以下哪些是关键步骤？()

A.收集服务数据

B.分析服务数据

C.制定改进计划

D.实施改进计划

E.评估改进效果

12.以下哪些因素会影响IT服务的可用性？()

A.硬件故障率

B.网络连接质量

C.操作人员技能

D.服务需求预测

E.供应商服务质量

13.在IT服务运营过程中，以下哪些是服务台的主要功能？()

A.服务请求的接收和处理

B.事件管理

C.问题管理

D.变更管理

E.配置管理

14.在IT服务设计中，以下哪些是服务设计流程的关键环节？()

A.确定服务范围

B.定义服务目标

C.设计服务架构

D.评估服务成本

E.服务测试与验证

15.以下哪些是IT服务质量管理的关键指标？()

A.客户满意度

B.服务可用性

C.服务恢复时间

D.服务交付的一致性

E.服务成本

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理的核心目标是提升组织的______和______。

17.在IT服务管理中，______负责定义IT服务的范围、目标和标准。

18.IT服务提供方与客户之间达成的关于IT服务的性能、质量、可用性等方面的协议称为______。

19.在IT服务运营过程中，______负责处理和响应服务请求，解决用户问题。

20.IT服务改进的目的是通过______来提高服务质量和效率。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的服务目录应当包含所有正在运行的服务。()

A.正确B.错误

22.IT服务提供方在提供服务时，无需考虑客户的业务目标和需求。()

A.正确B.错误

23.在IT服务运营中，事件管理过程旨在确保所有事件都能得到妥善处理。()

A.正确B.错误

24.服务水平协议（SLA）应当由IT服务提供方单方面制定。()

A.正确B.错误

25.IT服务改进的唯一目的是降低服务成本。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理中服务级别管理（SLM）的主要目标和作用。

27.在IT服务运营中，如何确保服务台能够高效地处理用户的服务请求？

28.请解释IT服务设计中，服务架构设计的重要性及其关键要素。

29.在IT服务改进过程中，如何确保改进措施的有效性？

30.请说明IT服务管理中，变更管理的重要性及其关键步骤。

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