2026年上半年医院导诊服务工作总结.docxVIP

2026年上半年医院导诊服务工作总结

2026年上半年，我院导诊服务部门在医院领导的大力支持和全体导诊人员的共同努力下，紧紧围绕医院的中心工作，以提高患者满意度为核心，不断优化导诊服务流程，提升导诊人员的专业素养和服务水平，为患者提供了更加优质、高效、便捷的导诊服务。现将上半年的工作情况总结如下：

一、工作概况

导诊服务部门作为医院的窗口单位，承担着引导患者就诊、解答患者咨询、维护就诊秩序等重要职责。2026年上半年，导诊服务部门共接待患者及家属[X]人次，其中提供咨询服务[X]人次，引导就诊[X]人次，协助办理挂号、缴费等业务[X]人次，处理突发事件[X]起，患者满意度达到了[X]%。

二、具体工作内容及成果

（一）优化导诊服务流程

1.简化挂号流程：与医院信息部门合作，优化了挂号系统，增加了自助挂号设备的数量，并在门诊大厅设置了专门的自助挂号指导区域，由导诊人员现场指导患者使用自助挂号设备，大大缩短了患者挂号排队时间。上半年，自助挂号的比例从原来的[X]%提高到了[X]%。

2.完善就诊引导：重新规划了医院各科室的分布标识，在门诊大厅、各楼层通道等显著位置设置了清晰、易懂的科室指示牌和导向标识。同时，导诊人员根据患者的病情和需求，为患者提供个性化的就诊引导服务，确保患者能够快速、准确地找到就诊科室。

3.加强科室间协调：建立了导诊人员与各科室之间的沟通协调机制，及时了解各科室的就诊情况和患者需求。对于一些特殊患者，如老年人、残疾人、孕妇等，导诊人员会及时与相关科室联系，为患者优先安排就诊，确保患者能够得到及时、有效的治疗。

（二）提升导诊人员专业素养

1.加强业务培训：制定了详细的导诊人员培训计划，定期组织导诊人员参加业务培训，培训内容包括医院规章制度、科室分布、就诊流程、常见疾病知识、沟通技巧等方面。上半年，共组织业务培训[X]次，培训时长达到了[X]小时。通过培训，导诊人员的业务水平和专业素养得到了显著提升。

2.开展礼仪培训：邀请专业的礼仪培训师为导诊人员进行礼仪培训，培训内容包括仪表仪态、语言表达、服务态度等方面。通过培训，导诊人员的服务意识和服务水平得到了明显提高，能够以更加热情、周到的服务态度为患者提供服务。

3.实施绩效考核：建立了导诊人员绩效考核制度，将导诊人员的工作表现、服务质量、患者满意度等指标纳入绩效考核体系，定期对导诊人员的工作进行考核和评价。对于表现优秀的导诊人员，给予表彰和奖励；对于表现不佳的导诊人员，进行批评教育和培训，督促其改进工作。

（三）加强就诊秩序维护

1.增加导诊人员数量：根据门诊患者流量的变化，合理调整导诊人员的排班，增加了高峰时段导诊人员的数量，确保门诊大厅、各楼层通道等区域有足够的导诊人员进行现场引导和秩序维护。

2.加强安全管理：与医院保卫部门合作，加强了门诊区域的安全管理，在门诊大厅、各楼层通道等区域设置了安全监控设备，安排专人负责监控设备的实时查看和管理。同时，导诊人员在现场引导患者就诊的过程中，密切关注患者的安全状况，及时发现和处理各种安全隐患。

3.处理突发事件：制定了突发事件应急预案，定期组织导诊人员进行应急演练，提高导诊人员应对突发事件的能力。上半年，共成功处理突发事件[X]起，如患者突发疾病、患者之间发生冲突等，确保了门诊区域的安全和稳定。

（四）改善患者就医体验

1.提供便民服务：在门诊大厅设置了便民服务台，为患者提供免费的饮用水、一次性水杯、轮椅、担架、雨伞等便民用品。同时，导诊人员还为患者提供免费的复印、打印、邮寄等服务，方便患者就医。

2.开展健康宣传：在门诊大厅、各楼层通道等区域设置了健康宣传栏，定期更新宣传内容，向患者宣传常见疾病的预防、治疗和保健知识。同时，导诊人员还利用现场引导患者就诊的机会，向患者普及健康知识，提高患者的健康意识。

3.收集患者意见：通过设置意见箱、发放调查问卷、开展满意度测评等方式，广泛收集患者的意见和建议。对于患者提出的合理意见和建议，及时进行整改和反馈，不断改进导诊服务工作。上半年，共收集患者意见和建议[X]条，整改率达到了[X]%。

三、工作中存在的问题及不足

1.导诊人员数量不足：随着医院业务的不断发展和患者数量的不断增加，导诊人员的数量相对不足，尤其是在高峰时段，导诊人员往往忙于应对患者的咨询和引导，难以对每一位患者提供细致、周到的服务。

2.导诊人员专业知识有待进一步提高：虽然定期组织导诊人员参加业务培训，但部分导诊人员的专业知识仍然不够扎实，对于一些复杂疾病的诊断和治疗知识了解不够深入，在为患者提供咨询服务时，有时会出现回答不准确或不完整的情况。

3.信息化服务水平有待提升：虽然医院已经引入了一些信息化设备和系统，但在实际应用过程中，还存在一些问题，如自助挂号设备故障、信息系统不稳定