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客服风控练习试题及答案.docx

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    客服风控练习试题及答案

    一、单选题（每题3分，共30分）

    1.以下关于客服工作中“风险识别”的描述，正确的是（）。

    A.风险识别仅依赖客户明确提出的投诉内容

    B.客服需结合客户语气、用词、行为模式及业务异常点综合判断风险

    C.只有涉及资金往来的咨询才需要关注风险

    D.风险识别是风控部门的工作，客服无需主动参与

    2.客服在处理客户投诉时，若客户情绪激动、言辞过激，首要步骤应是（）。

    A.立即转接上级处理

    B.要求客户提供身份证明并核实信息

    C.先安抚客户情绪，耐心倾听其诉求

    D.

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