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2026年奶茶管理制度

一、总则。为规范奶茶店日常运营管理，建立标准化服务与安全管控体系，保障产品品质稳定、服务优质、运营有序，维护消费者健康权益及店铺品牌形象，依据《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，结合奶茶店经营实际，制定本制度。本制度适用于奶茶店全体员工及所有经营环节，覆盖原料采购、储存、制作、销售、服务、环境卫生、安全管控、人员管理等全流程。运营管理遵循“安全第一、品质至上、服务规范、高效协同”原则，明确各岗位责任，强化全流程管控，杜绝食品安全及运营风险，确保店铺持续健康运营，本制度自2026年1月1日起施行。

二、组织架构与权责分工。建立“店长统筹、各岗负责、协同配合”的运营管理体系，明确各岗位工作职责，确保制度落地见效。店长作为店铺第一责任人，全面统筹日常运营管理工作，负责制定经营目标、监督产品品质与服务质量、管控原料库存、组织员工培训、处理客户投诉及突发事宜、落实安全与卫生管理要求，对店铺整体运营成效负责。收银员负责收银结算、账务核对、收银设备维护、商品陈列及客户引导工作，确保收银准确高效、款项安全，配合做好客户服务。调饮师负责奶茶及各类饮品的标准化制作、原料领用与保管、制作区域卫生清洁，严格遵守操作规范，保障产品品质与食品安全，及时反馈原料库存及设备故障情况。保洁员负责店铺公共区域、用餐区域、卫生间及外部环境的清洁消毒工作，维护店铺整洁形象，确保清洁工具及物资规范存放。全体员工需严格遵守本制度，履行岗位职责，主动配合店长开展工作，发现运营问题或风险立即上报。

三、原料采购与储存管理。严格把控原料质量关，规范采购与储存流程，从源头保障饮品安全与品质。原料采购需选择具备合法资质、信誉良好、货源稳定的供应商，优先选用有质量检测报告、合格证的品牌原料，严禁采购过期、变质、三无、假冒伪劣原料及添加剂。采购时需核对原料名称、规格、生产日期、保质期、检验合格证明等信息，做好采购记录，建立供应商档案，定期评估供应商质量表现，实现优胜劣汰。原料入库前需由店长及调饮师共同验收，核对数量、品质及有效期，验收合格后方可登记入库，不合格原料立即退回并联系供应商处理，做好退换货记录。原料储存实行分类分区管理，冷藏、冷冻、常温原料分开存放，严格控制储存温度（冷藏0-4℃，冷冻≤-18℃），避免交叉污染；易受潮、易氧化原料密封存放，标注名称及保质期，遵循“先进先出”原则领用，定期检查原料状态，及时清理过期、变质原料。储存区域保持干燥通风、清洁卫生，做好防虫、防鼠、防潮、防火、防盗措施，每日清洁整理，严禁存放个人物品及无关杂物。

四、饮品制作操作规范。建立标准化制作流程，严格遵守操作规范，确保饮品品质统一、安全卫生。调饮师上岗前需洗手消毒、佩戴干净工帽、口罩、手套，穿戴整洁工服，严禁留长指甲、涂指甲油、佩戴首饰，保持个人卫生整洁；制作过程中如需临时离开岗位，需清洁双手，返回后重新消毒方可继续操作。制作饮品需严格按照配方比例配料，精准控制原料用量、水温、制作时间，确保每款饮品口感、风味统一，严禁随意更改配方或偷工减料。制作工具（雪克杯、搅拌棒、量杯、滤网、封口机等）需每日清洗消毒，使用后及时清洁，存放于专用消毒容器或区域，定期进行深度消毒，避免工具污染导致食品安全问题。饮品制作区域保持清洁干爽，台面无杂物、无积水、无污渍，原料摆放整齐有序，废弃物料及时清理至专用垃圾桶，做到“随手清洁、日产日清”。严禁使用过期、变质、受污染的原料制作饮品，成品饮品需在规定时间内售卖（常温饮品不超过2小时，冷藏饮品不超过4小时），超过保质期的饮品立即废弃，严禁售卖。

五、服务规范管理。建立标准化服务流程，提升服务质量，塑造良好店铺形象，增强客户粘性。接待服务：客户进店时，员工需主动上前问候，使用礼貌用语（“您好，欢迎光临”“请问需要点什么”），面带微笑、态度热情，耐心解答客户关于饮品口味、配料、价格等疑问，主动推荐新品及优惠活动。点单服务：收银员快速准确记录客户订单，确认饮品规格、甜度、温度、配料等需求，重复订单信息避免出错；支持现金、微信、支付宝等多种支付方式，收银后主动告知客户取餐时间，引导客户在等候区就座。取餐服务：饮品制作完成后，员工需及时呼叫客户取餐，核对订单信息，将饮品平稳递交给客户，使用礼貌用语（“您的饮品好了，慢用”“欢迎下次光临”）；客户取餐时主动提醒小心烫口，如需打包提供合规打包容器。投诉处理：接到客户投诉（口味不佳、饮品异物、服务不满等）时，员工需保持冷静，耐心倾听客户诉求，不得与客户争执、辩解，立即上报店长；店长主动与客户沟通，真诚道歉，查明问题原因，及时给出解决方案（更换饮品、退款、赠送优惠券等），力争达成客户满意；做好投诉记录，总结问题教训，优化服务及制作流程，避免同类投诉再次发生。

六、环境卫生管理