2026年酒店康乐部服务优化计划.docx

2026年酒店康乐部服务优化计划

一、现状诊断

1.客流画像

过去十二个月，康乐部有效消费客人2.38万人次，其中住店客占61%，本地会员占28%，会议团队占11%。年龄层30-45岁占54%，女性占57%，亲子家庭占38%。高频使用项目依次为：25m恒温泳池、器械健身、SPA水疗、瑜伽团课、儿童俱乐部。人均停留时长96min，二次消费率仅19%，低于集团标杆酒店32%的均值。

2.痛点梳理

①预约瓶颈：微信与电话双入口，信息未打通，旺季出现“重复预订+到场无房”投诉，月均12起。

②动线混乱：泳池、健身房、SPA三区域共用一个前台，早高峰排队8min，客人赤脚穿拖鞋在湿滑地面来