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以心换心解矛盾用情聚力促和谐----网格员处理邻里矛盾经验分享汇报人：XXX时间：XXX

社区情况统计类别具体分类数量（户/人）总户数-330户总人数-870人老年群体60岁以上老人130人老年群体80岁以上高龄老人4人特殊群体独居老人2人专项群体退役军人54人网格居民基本情况统计表个人情况作为一名有6年工龄的社区工作者，同时也是一名党员，在我看来，邻里矛盾再杂，核心就两点：要么是自己的需求没得到满足，要么是两边没沟通好。咱们网格员的工作，说白了就是当好用的“桥梁”，把矛盾的根儿找着，用真心实意和实在行动，让两边都能顺气、达成共识。网格是社区治理的“最后一公里”一

立足网格，扎根群众咱们网格有个单元，6楼住户养了条狗，平时没管好，狗总在楼道和单元门口随便大小便，味儿特别大，环境也脏，3楼、4楼的居民意见特别大。一开始两边吵得厉害，3楼、4楼的居民觉得6楼太不负责任，上门找了好几次都没谈拢，火气越来越大；6楼住户呢，觉得大伙儿小题大做，说话也冲，两边就这么僵住了。案例一二

深入走访，摸清“全情况”，分别走访6楼养狗户、3-4楼投诉居民，掌握双方诉求与情绪状态真实案例复盘解决方案第一步快速响应，先解“燃眉急”，协调物业立即开展清洁工作，解决卫生问题第二步第三步多方协调，化解“矛盾点”，组织双方沟通，针对性开展工作（对养狗户讲解规范要求，对居民做好情绪安抚）处理结果：卫生问题彻底解决，养狗户规范养犬行为，邻里关系恢复和谐二

真实案例复盘关于老人捡垃圾堆放影响通行的事儿。咱们网格有位独居老人，平时喜欢捡废品，捡回来的纸箱子、塑料瓶什么的都堆在楼道门口，不仅占了公共通道，邻居走路不方便，还存在消防安全隐患。周边住户跟我反映了好几次，有一次还有住户着急出门，差点被堆着的垃圾绊倒，气得不行，甚至跟老人吵了一架。案例二二

真实案例复盘二解决方案第一步精准对接，找对“关键人”——发现与老人沟通存在误解后，主动联系其儿媳，搭建有效沟通桥梁第二步安抚情绪，稳控“投诉方”，及时回应投诉居民，告知处理进展，缓解不满情绪。第三步情理兼顾，讲清“利害点”，向老人及家人讲解楼道消防安全知识、社区环境卫生规定，达成共识。处理结果：老人及家人主动清理楼道堆物，后续保持楼道整洁，通行问题得到解决

真实案例复盘案例三二商业街作为连接小区内部与外部商圈的核心通道，同时也是居民日常出行、购物、休闲的主要场所，其路面状况直接关系到居民的出行安全与生活品质。然而，该商业街部分路段路面破损问题已存在较长时间，始终未得到有效修复。

真实案例复盘二解决方案第一步第二步第三步主动与物业对接，说明路面破损情况及安全、环境影响，引导其重视。针对物业资源不足问题，主动梳理渠道，对接街道部门等争取到水泥、沙子等物资。协调物业确定施工时间、组建施工小组，协助维护现场秩序、提醒居民安全，同时参与协作完成路面清理、铺设等关键环节处理结果：顺利完成路面修复，方便居民出行，得到群众的称赞和表扬

真实案例复盘先厘清“事实边界”（谁的行为影响了谁）第一步再找准“诉求焦点”（双方核心需求）第二步最后锁定“关键主体”（直接责任人、关联人、协助方如物业）第三步邻里矛盾共性特点立足网格工作实际，总结常见矛盾类型（环境影响类、通行阻碍类等），强调矛盾多为“小事引发、情绪放大”网格员矛盾分析核心逻辑三

处理邻里矛盾的工作法想要解决邻里矛盾，就要“多走一步路、多问一句话、多听一分钟、多帮一点忙”第一第二快速响应、先解急事邻里矛盾多由小事引发，拖延易激化冲突。优先解决最影响居民生活的紧急问题，稳住双方情绪，为后续沟通铺垫，避免上来就争执对错。找对人、用对方法选对沟通对象，比如老人更易信任家人；善借外力，联合物业、民警、等专业力量增强说服力。针对不同人群采取不同沟通方式，提升解决效率。四

处理邻里矛盾的工作法想要解决邻里矛盾，就要“多走一步路、多问一句话、多听一分钟、多帮一点忙”第三第四做好疏导、加强宣传矛盾解决后，要做好后续疏导，向涉事居民宣讲养犬规范、消防安全等相关知识。日常通过微信群、宣传栏等渠道，宣传邻里和睦理念与社区规定，从根源减少矛盾。有耐心、用真心处理矛盾需多次奔走劝说，要沉下心将居民的事当成自己的事。用真诚态度获取居民信任，让居民感受到是为公共利益着想，而非刻意“挑刺”，推动矛盾彻底化解。四

“小摩擦”变成“大和谐”把群众当家人把小事当大事”用细心换居民的放心用耐心换居民的舒心用真心换居民的安心处理邻里矛盾的核心工作感悟五

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