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酒店总经理客房服务质量与经营管理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房服务质量

客户满意度（NPS）

35%

85分

根据NPS调查得分，每增加1分，得分增加0.5%，最高不超过满分。

客户投诉率

低于2%

投诉率每降低0.1%，得分增加2%，最高不超过满分。

客房清洁度检查达标率

98%

每提高0.5%，得分增加1%，最高不超过满分。

重要客房损坏率

低于0.5%

损坏率每降低0.1%，得分增加3%，最高不超过满分。

服务响应及时率

95%

每提高0.5%，得分增加1%，最高不超过满分。

财务与成本控制

客房平均房价（ADR）

30%

1500元

每增加100元，得分增加1%，最高不超过满分。

每可售房收入（RevPAR）

200万元

每增加10万元，得分增加1%，最高不超过满分。

客房运营成本控制率

低于预算的5%

每降低0.5%，得分增加2%，最高不超过满分。

能耗节约率

10%

每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。

采购成本优化率

5%

每提高0.5%，得分增加1%，最高不超过满分。

团队管理与培训

员工流失率

20%

低于10%

每降低0.5%，得分增加2%，最高不超过满分。

员工培训完成率

100%

每达到100%，得分增加2%，最高不超过满分。

员工满意度调查得分

80分

每增加1分，得分增加0.5%，最高不超过满分。

关键岗位人员储备率

高于15%

每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。

团队协作与沟通有效性

优秀

根据内部评估，每提升一个等级（如从良好到优秀），得分增加5%，最高不超过满分。

市场营销与客户拓展

新客户获取数量

15%

200个

每增加20个，得分增加1%，最高不超过满分。

线上预订渠道占比

60%

每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分。

会员卡注册率

30%

每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分。

客户复购率

40%

每提高1%，得分增加0.5%，最高不超过满分。

营销活动ROI

高于1:4

ROI每提高0.1，得分增加1%，最高不超过满分。

本考核表旨在全面评估酒店总经理在客房服务质量与经营管理方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。各维度权重已预设，不得调整。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见