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互联网医疗服务运营规范

引言

随着信息技术的飞速发展与医疗健康需求的日益多元化，互联网医疗服务作为传统医疗的有效补充与延伸，正扮演着越来越重要的角色。它以其便捷性、可及性等优势，为优化医疗资源配置、提升服务效率、改善患者体验带来了新的可能。然而，医疗服务的本质是保障人民群众的健康与生命安全，互联网医疗绝非简单的技术叠加，其运营必须置于严格、科学的规范框架之下，以确保服务的质量、安全与合规。本规范旨在为互联网医疗服务运营者提供一套系统性的指引，以期促进行业的健康、可持续发展，切实守护公众健康福祉。

一、医疗机构与人员资质规范

互联网医疗服务的基石在于提供服务的主体及其从业人员具备合法合规的资质。这是保障服务质量与患者安全的第一道防线。

1.1医疗机构资质

开展互联网医疗服务的机构，必须首先取得《医疗机构执业许可证》，且其诊疗科目应涵盖所提供的互联网医疗服务范围。机构应确保其线上服务与线下实体诊疗活动的统一性与规范性，不得超范围开展诊疗行为。同时，应在其服务平台显著位置公示医疗机构执业许可证等相关资质信息，接受社会监督。

1.2从业人员资质

参与互联网医疗服务的医师、护士等卫生技术人员，必须具备相应的执业资质，并在国家规定的注册范围内执业。机构应建立健全人员资质审核、备案与管理机制，确保相关人员具备开展相应互联网医疗服务的专业能力。执业医师开展互联网诊疗活动时，应依法依规进行电子实名认证，并对其提供的医疗行为负责。

1.3合作机构与人员管理

若涉及与第三方机构或人员合作，运营主体必须对合作方的资质、服务能力及信誉进行严格审查与评估，并签订规范的合作协议，明确双方权利、义务与责任划分。严禁将核心诊疗服务环节外包给不具备资质的第三方。

二、服务内容与边界规范

互联网医疗服务并非“万能钥匙”，其服务内容与范围应有明确界定，遵循医疗规律，确保医疗安全。

2.1服务范围界定

应清晰界定本平台提供的互联网医疗服务项目，如在线咨询、复诊续方、慢病管理、健康管理、远程辅助诊断等。对于法律法规明确规定必须在实体医疗机构内开展的诊疗活动，不得通过互联网进行。

2.2首诊与复诊管理

严格遵守国家关于互联网诊疗首诊与复诊的相关规定。原则上，互联网医疗不得开展首诊服务。对于复诊患者，医师必须基于患者实体医疗机构的首诊病历资料或本平台既往有效病历记录，确认患者身份及病情稳定后，方可提供相应的诊疗服务。

2.3病历资料管理

互联网医疗服务产生的电子病历、处方、检查检验报告等医疗文书，应符合国家及地方关于病历书写与管理的规范要求，做到客观、真实、准确、完整、及时、规范。电子病历应具备可追溯性，并按照规定进行存储与备份，保障患者查阅、复制的权利。

2.4处方管理

严格执行处方药与非处方药分类管理规定。在线开具的处方必须由接诊医师本人实时开具，且符合《处方管理办法》等相关规定。处方药品应通过合规渠道进行配送，并确保药品质量与用药安全。严禁开具虚假处方、超适应症处方。

三、服务流程与质量保障规范

规范的服务流程是提升服务质量、保障医疗安全的关键环节，应贯穿于服务的全过程。

3.1用户咨询与引导

提供清晰、便捷的用户咨询入口与引导服务。对于用户提出的问题，应给予专业、耐心的解答。对于超出本平台服务范围或不适宜互联网诊疗的情况，应明确告知用户，并建议其前往实体医疗机构就诊。

3.2诊疗服务实施

医师在提供诊疗服务时，应详细询问患者病情，充分了解患者既往病史、用药史、过敏史等重要信息。诊疗过程应体现专业性与人文关怀。对于复杂病情或存在不确定性的情况，应审慎评估，并及时建议患者线下就医。

3.3信息安全与隐私保护

将信息安全与患者隐私保护置于优先地位。建立健全数据安全管理制度与技术防护体系，防止用户个人信息及医疗数据的泄露、丢失、篡改或滥用。严格遵守《网络安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规，明确数据收集、使用、存储、传输的边界与规则，获取用户授权应遵循最小必要原则。

3.4服务记录与追溯

对互联网医疗服务的全过程进行详细记录，包括用户信息、咨询内容、诊疗意见、开具的处方、医嘱执行情况等。确保所有服务行为均可追溯，为质量控制、纠纷处理提供依据。

四、质量控制与持续改进规范

互联网医疗服务的质量并非一成不变，需要通过有效的质量控制机制进行监测与持续改进。

4.1内部质控体系

建立完善的内部质量控制体系，定期对互联网医疗服务的各个环节进行检查与评估。可通过抽查病历、处方点评、用户满意度调查、同行评议等方式，发现问题并及时整改。

4.2不良事件上报与处理

建立健全医疗质量（安全）不良事件上报制度。鼓励从业人员主动报告服务过程中发生的或潜在的不良事件。对于发生的不良事件，应及时组织调查、分析原因、采取纠正与预防措施，并做好记录。

4.3用户反