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总台岗位操作规程

一、总台员工的岗位职责及素质要求

1、隶属关系

1）直接上级：总台领班

２）横向关系:部门各岗点及宾馆有关部门

2、岗位职责

1)接待客人,为客人安排入住房间.

2)根据客人要求,换房或退房通知各部门。

3)及时、准确处理客人帐务,随时注意客人的消费情况，发现异常及时向上级汇报。

4)整理总台的各种资料、文件、夜间做夜班报表.

5）配合宾馆各部门为客人服务．

6)参加宾馆和本部门的各类培训。

７)对自己的工作失职负责.

8)服从领班的工作指令，先服从,后提出异议.

９)顶替总机转接电话.

二、总台员工早班的工作流程及标准

步骤程序标准

打卡、更衣、签到。检查1.见《员工手则》

自己的仪容仪表。

2。交接班.2。1）逐条检查交班本上的内容,不清楚的要问清.

2)清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。）

3)检查预订记录。

4)核对房态。

5)检查前晚《住宿状况日报表》是否正确。

３．整理总台的物品,检查设1)发现需要领取的物品,

施设备及日常用品。及时向领班提出。

２)总台不得放私人物品。

３)保证总台各项设施设备完好,环境清洁,如发现设施设备运行不正常应及时报维修.

4。传输内宾资料15:00时。4.传输及时、准确。

5.接待入住及退房散客、5。详见《散客入住退房程序

团队。及标准》、《团队入住退房

程序及标准》,保证准确无误.

6。接受客人问询，帮助客人6.热情友好,尽量满足客人

解决疑难。要求,见《问询程序及标准》。

７．提供留言服务。7.详见《留言服务程序及标准》.

8。编制各类帐单、报表并８。及时、准确。

交纳营业款.

9。做好交接工作。9。详见《总台员工交接工作程序及标准》。

１0.签离、更衣、打卡。10。根据《员工手册》。

三、总台(早班)工作流程图

四、接待中、夜班工作流程及标准

步骤程序标准

打卡、更衣、签到。检查１.见《员工手则》

自己的仪容仪表。

2．交接班。2。1）逐条检查交班本上的内容,不清楚的要问清。

2)清点各类物品(备用金、发票、钥匙卡等。)

3)检查预订记录。

3．整理总台的物品,检查设１)发现需要领取的物品