空中乘务工作_项目六 客舱服务管理.pptxVIP

任务1了解客舱资源管理

客舱灯光的控制01客舱灯光的控制02客舱温度的要求04客舱温度的监控05客舱灯光调节的注意事项03目录

01客舱灯光的控制

客舱灯光的控制客舱资源管理，就是有效地利用机上各种资源，例如灯光的控制、温度的调控、广播的管理等，从而达到保证安全飞行、提升服务质量的目的。

02客舱灯光的控制

客舱灯光的控制在夜航值班期间将客舱灯光调至“夜航”档(night)，打开过道灯。4在供餐前不要用强光唤醒乘客。5在乘客登机迎客、乘客下机送客、安全演示、安全检查、致礼时将客舱灯光调节至“高亮”档（bright）。1在播放安全须知，为乘客提高服务时将客舱灯光调节至“中亮”档(medium)。2在起飞下降时将客舱灯光调至“低亮”档(dim)。3撤离路径灯、客舱顶灯、出口指示灯等测试正常，便于在紧急情况下提供目视帮助。6

03客舱灯光调节的注意事项

客舱灯光调节的注意事项（3）长航线飞行时，灯光调节应由暗逐渐变亮，给乘客眼睛一个缓冲的过程；（4）若看到旅客在看书阅读，乘务员应主动询问是否需要协助打开阅读灯。（2）即使是在夜航时，值班灯也不得关闭；（1）两舱和普通舱的灯光调节可以根据服务进度的不同分别进行调节；

04客舱温度的要求

客舱温度的要求白天飞行，客舱温度调至22摄氏度左右；夜间飞行及乘客休息时客舱温度调至24摄氏度左右。

05客舱温度的监控

客舱温度的监控在飞行途中，乘务员在客舱里应时刻监控客舱温度。如果旅客普遍反映温度偏高或偏低，应及时报告乘务长调整客舱温度。当班乘务长负责监督客舱温度的情况。

机内广播的管理只有经过专业的培训取得广播员资质的乘务员方可进行客舱广播。在同一航班上，应由取得广播员资质等级最高的乘务员进行客舱广播。

国内航线广播的语种顺序为中文、英文，如执行的是国际航线，应按照中文、英文、相应语种进行广播。若有分舱设置的机型，可酌情进行分舱广播。

长航线的夜航飞行，中途若提供快餐可不进行餐前广播。头等舱和公务舱在第二餐时根据情况进行广播。

当班乘务长负责监督广播的实施。

客舱物品的保管原则STEP5STEP4STEP3STEP2STEP1乘务员在协助乘客安放行李物品时需要多加小心，安置妥当后应该及时确认并关闭行李架。头等舱、公务舱或高端旅客提出需要悬挂衣服时，需要询问口袋内是否有贵重物品，例如钱包、手机、首饰等。同时确认衣服是否干净整洁。原则上不为旅客保管贵重以及易碎的物品，如果旅客还是坚持，则需要向旅客说明可能出现的情况。如果答应为旅客保管物品，就要做到负责到底，同时及时进行信息分享。航班上如果遇到拄拐杖登机的旅客，应第一时间协助旅客入座，并帮助旅客保管拐杖。航班落地后应及时把拐杖交还旅客。

任务2.旅客服务管理

旅客服务管理01乘务员的管理02飞行机组服务03目录

01旅客服务管理

客舱管理的意义确保客舱安全保障旅客安全是乘务员的法律责任和最高职责。安全是航空公司最重要的社会责任，是民航事业永恒的主题，确保客舱安全是乘务员提供给旅客最优质的服务。良好的客舱管理能够建立规范的安全保障系统，指导乘务员遵守规章，按照标准程序执行，才能负责人的旅行岗位职责，确保客舱安全，保护国家和人民生命财产安全，维护社会稳定。

客舱管理的意义实现优质服务服务是客舱乘务工作的目标与核心，是航空服务生存和发展的命脉，提供优质服务是客舱乘务员最重要的工作。旅客们在乘机过程中获得满意度、舒适度和惬意度的全方位服务体验，需要客舱乘务员付出真情细致和周到亲切的服务。

客舱管理的意义提高运行效率实施客舱管理就是提高运行效率，航空公司的运行效率体现在：时刻准点、运行正常、成本精细和盈利效益。客舱管理一方面要提高人的工作效率，另方面是实现物的利用效率，从而节约成本，增加利润，实现正面效率。航班正常运行确保了旅客利益，维护了旅客的权益，为公司创造声誉和效益。

客舱旅客的管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的法律法规委婉地进行劝告，并要求其执行，如旅客遵守照办了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作,应立即通知机长寻求合适的解决办法。

严重行为不当旅客的处理严禁任何旅客袭击、威胁恐吓或干扰机组成员执行工作,如违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当，应立即报告给乘务长/主任乘务长，乘务长/主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

非正常旅客的处理起飞前的处理登机时，如果有旅客显示醉态，或在麻醉品作用影响下干扰了机组成员工作,并/或危及旅客与机组的安全,乘务员要通知地面值班人员和/或机长；地面值班人员将其落下并做善后处理。

非正常旅客的处理离开登机门后的处理