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精选新版ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库(含答案)_图文

姓名：__________考号：__________

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一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.在IT服务管理中，哪个阶段负责监控服务质量和性能？()

A.计划阶段

B.运行阶段

C.设计阶段

D.转换阶段

2.ITIL中的‘服务目录’是哪个过程输出的成果？()

A.服务战略规划过程

B.服务设计过程

C.服务转换过程

D.服务运营过程

3.以下哪个不是IT服务运营中常见的服务级别协议（SLA）指标？()

A.平均恢复时间（MTTR）

B.平均等待时间（MTWO）

C.系统可用性

D.网络吞吐量

4.在IT服务管理中，哪个过程负责管理服务的整个生命周期？()

A.服务战略规划过程

B.服务设计过程

C.服务转换过程

D.服务运营过程

5.IT服务管理的核心目标是哪个？()

A.降低成本

B.提高效率

C.满足业务需求

D.以上都是

6.在IT服务设计中，哪个过程负责定义服务对技术、人员、过程和基础设施的要求？()

A.服务设计过程

B.服务策略规划过程

C.服务转换过程

D.服务运营过程

7.在IT服务转换过程中，哪个阶段负责部署新服务或变更现有服务？()

A.准备阶段

B.部署阶段

C.监控阶段

D.回收阶段

8.IT服务管理中，哪个过程负责持续改进IT服务？()

A.服务战略规划过程

B.服务设计过程

C.服务转换过程

D.服务改进过程

9.在IT服务运营中，哪个职能负责处理客户对服务的请求和问题？()

A.技术支持团队

B.业务关系管理团队

C.服务台

D.运营管理团队

10.在IT服务管理中，哪个阶段负责制定服务的长远规划？()

A.服务战略规划阶段

B.服务设计阶段

C.服务转换阶段

D.服务运营阶段

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务运营中常见的监控指标？()

A.系统性能指标

B.服务可用性指标

C.用户满意度指标

D.故障响应时间

12.在IT服务设计过程中，以下哪些是服务设计的三要素？()

A.服务质量

B.服务成本

C.服务效率

D.服务可扩展性

13.在IT服务转换过程中，以下哪些活动属于服务发布的一部分？()

A.确定服务版本

B.服务测试

C.服务文档更新

D.用户培训

14.IT服务管理中，以下哪些是影响服务设计决策的因素？()

A.业务需求

B.技术可行性

C.法规遵从性

D.预算限制

15.在IT服务运营中，以下哪些是服务台的主要职责？()

A.服务请求管理

B.问题管理

C.配置管理

D.服务级别管理

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的服务目录详细记录了服务的各项信息，包括服务名称、服务提供方、服务级别等。

17.在IT服务运营中，用于衡量服务可用性的关键指标是平均无故障时间（MTBF）。

18.IT服务管理中的变更管理过程包括变更请求、变更评估、变更实施和变更验证等阶段。

19.在IT服务设计中，服务级别协议（SLA）通常包括服务目标、服务质量指标、服务支持等条款。

20.在IT服务运营中，问题管理的过程包括问题识别、问题评估、问题解决和问题关闭等步骤。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的服务目录是静态的，一旦制定就不再变化。()

A.正确B.错误

22.在IT服务运营中，问题管理只关注当前的问题，不涉及预防未来的问题。()

A.正确B.错误

23.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）只能由服务提供方制定。()

A.正确B.错误

24.IT服务管理中的变更管理过程只需要关注技术变更，不需要考虑业务影响。()

A.正确B.错误

25.在IT服务运营中，服务台的主要职责是处理用户投诉。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理中服务目录的作用。

27.什么是IT服务管理中的服务级别协议（SLA）？请举例说明。

28.在IT服务运营中，如何进行有效的变更管理？

29.请解释IT服务管理中的持续服务改进（CSI）过程。

30.在IT服务运营中，如何确保服务台的有效性？

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