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客户服务电话记录及处理指南

一、适用服务场景

本指南适用于企业客服团队处理各类客户来电，涵盖以下常见情境：

咨询类：客户查询产品功能、服务政策、订单状态、售后流程等；

投诉类：客户对服务质量、产品体验、物流时效等问题表达不满；

建议类：客户提出服务改进、产品优化或新功能需求；

售后类：客户反馈产品故障、申请退换货、维修进度查询等；

其他类：如预约服务、信息变更、合作咨询等非标准化需求。

二、电话处理全流程步骤

1.接听与初步沟通

接听规范：电话铃响3声内接听，使用标准问候语：“您好，[公司名称]客服中心，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

身份确认：若客户未主动提供信息，礼貌询问：“请问您是*先生/女士吗？方便留下您的联系方式或订单编号吗？”（如客户拒绝，可记录来电号码并备注“客户未提供身份信息”）。

需求初步判断：简要倾听客户诉求，判断来电类型（咨询/投诉/建议等），为后续分类处理做准备。

2.需求倾听与信息核验

耐心倾听：不打断客户发言，使用“嗯”“我明白了”等回应词，保证客户完整表达诉求；对关键信息（如问题描述、订单号、故障现象等）进行复述确认，例如：“您提到的订单编号是*，对吗？问题是产品无法正常启动，是这样吗？”

信息补充：若客户描述模糊，需引导补充细节，例如：“请问您购买产品的时间是什么时候？是否有购买凭证或截图可以提供？”

情绪安抚：若客户情绪激动（如投诉类来电），先表达理解：“非常理解您的心情，遇到这种情况确实让人着急，我们会尽力帮您解决。”

3.问题分类与处理方案制定

分类判断：根据客户诉求将问题分为标准化问题（如常见咨询、简单故障）和非标准化问题（如复杂投诉、特殊售后需求）。

标准化问题处理：直接依据知识库或流程指引解答，例如：“关于您咨询的退换货政策，根据公司规定，7天内可无理由退货，我这边帮您查询具体退货步骤。”

非标准化问题处理：

若需跨部门协作（如技术支持、物流部门），明确告知客户：“您的问题需要技术部门进一步检测，我会在30分钟内与技术同事对接，并主动给您回电话，可以吗？”

若超出权限，及时升级至主管：“您的情况比较特殊，我需要请主管*协助处理，稍后会有同事联系您，预计时间为今天下午5点前，可以吗？”

4.解决方案沟通与确认

方案说明：清晰告知处理步骤、责任部门、预计完成时间，例如：“我们会为您安排免费维修，维修周期需要3-5个工作日，维修完成后会通过短信通知您，您方便时记得查收。”

客户确认：询问客户对方案是否满意，例如：“您看这样的处理方式可以吗？如果有其他需求，请随时告诉我。”

异议处理：若客户对方案不满意，协商调整，例如：“您希望维修时间更快一些，我们会优先加急处理，预计2个工作日内完成，可以吗？”

5.结束通话与感谢

总结处理结果：简要复述本次通话处理内容，例如：“今天的通话中，我们为您安排了加急维修，预计2个工作日内完成，维修完成后会短信通知您，请您保持电话畅通。”

感谢与告别：使用礼貌结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（等待客户挂断后再挂断电话）。

6.信息记录与归档

及时记录：通话结束后5分钟内填写《客户服务电话记录表》（详见第三部分），保证信息准确、完整，包括客户基本信息、诉求、处理过程、结果等。

分类归档：将记录表按日期、问题类型分类存档，便于后续查询与统计分析；需跟进的事项（如待维修订单、待回复投诉）在系统中设置提醒，保证按时处理。

三、客户服务电话记录模板

字段名称

填写说明

示例

来电时间

记录年/月/日时:分（24小时制）

2023/10/2514:30

客户姓名

若客户提供，填写（如“张”）；若未提供，填写“未提供”

李*

联系方式

记录客户来电号码（仅内部使用，不对外泄露）

5678

客户类型

个人/企业

个人

来电类型

咨询/投诉/建议/售后/其他

投诉

订单编号/产品信息

若涉及订单或产品，填写相关信息（如订单号、产品名称、型号）

订单号：20231025001；产品：智能手表A款

问题描述

详细记录客户诉求（时间、地点、事件经过、问题表现等）

2023年10月20日购买的手表，今天显示黑屏，无法充电

处理过程

记录采取的步骤（如“查询订单记录、转接技术部、告知维修流程”）

1.查询订单确认购买时间；2.转接技术部检测；3.告知客户免费维修流程

处理结果

已解决/待跟进/转其他部门/需客户配合（如“需客户提供购买凭证”）

待跟进（技术部检测中，预计10月28日前反馈）

负责人

记录处理本次问题的客服人员姓名（*）

王*

预计完成时间

若需后续跟进，填写预计完成时间

2023/10/28

备注

记录特殊情况（如客户情绪、特殊需求、未解决问题原因）

客户情绪较激动，要求优先处理；已加急标记

客户满意度（可选）

通话结