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酒店前台与宾客关系主管绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

宾客服务与满意度

宾客满意度评分

40%

90分

根据宾客满意度调查问卷评分，每高1分加0.2分，最高不超过满分

投诉处理及时率

95%

按月统计投诉处理时长，每提前完成1天加0.5%，最低得分为0

特殊需求响应速度

90%

统计特殊需求响应时长，每提前完成10%加0.5%，最高不超过满分

服务流程规范执行率

98%

每月抽查服务记录，每符合规范加0.2%，最低得分为0

宾客回访成功率

85%

按季度统计回访完成率，每高1%加0.2%，最高不超过满分

销售业绩与收益管理

客房销售目标完成率

30%

110%

按月统计销售业绩，每超出目标10%加1%，最高不超过满分

增值服务收入贡献

15万元/月

按月统计增值服务收入，每多1万元加0.33%，最高不超过满分

会议与宴会预订达成率

95%

按月统计预订成功数，每高1%加0.2%，最低得分为0

团队销售培训参与度

100%

全勤参与培训加2分，请假一次扣1分，最低得分为0

收益管理策略执行效果

提升5%入住率

按季度对比执行前后入住率，每提升1%加0.5%，最高不超过满分

团队管理与培训

下属培训覆盖率

20%

100%

按月统计培训完成人数，每完成一人加0.5%，最低得分为0

团队纪律维护情况

0投诉记录

每月统计团队纪律事件，无投诉加2分，有投诉一次扣1分，最低得分为0

下属绩效辅导频次

每月至少4次

按月统计辅导次数，每多一次加0.25%，最高不超过满分

新员工入职培训效果

考核通过率95%

统计新员工培训考核通过率，每高1%加0.2%，最高不超过满分

团队协作评价

主管评分4.5分

按季度由同事匿名评价，每高0.1分加0.5%，最高不超过满分

运营效率与合规管理

前台操作流程优化建议数量

10%

至少2条/季度

按季度统计有效建议数，每条加1分，最高不超过满分

能耗成本控制率

降低3%

按季度对比执行前后能耗数据，每降低1%加0.33%，最高不超过满分

安全合规检查通过率

100%

按月统计检查结果，每高1%加0.5%，最低得分为0

系统使用熟练度

95分以上

每月进行系统操作考核，每高1分加0.1%，最高不超过满分

突发事件应对能力

100%合格

按季度进行模拟演练考核，每次合格加0.5%，最低得分为0

本考核表用于评估酒店前台与宾客关系主管在宾客服务、销售业绩、团队管理及运营效率方面的综合表现。请各部门主管根据被考核人的实际工作情况填写评分，权重为参考，最终评分需结合主管综合判断。考核结果将用于绩效奖金发放及岗位晋升依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见