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IT技术支持服务水平与客户满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如：实际响应时间=目标时间则得满分，每超出目标时间的10%扣5分，最低得0分。

平均解决时长

2小时

按实际解决时长与目标时长的比例计算得分，例如：实际解决时长=目标时间则得满分，每超出目标时间的20%扣5分，最低得0分。

紧急故障处理率

98%

按紧急故障在规定时间内解决的比例计算得分，例如：每低1%扣3分，最低得0分。

重复故障发生率

3%

按同一故障在短时间内重复发生的次数比例计算得分，例如：每高1%扣5分，最低得0分。

系统可用性维护

99.5%

按系统实际可用时间与计划可用时间的比例计算得分，例如：每低0.1%扣5分，最低得0分。

客户满意度

客户满意度评分

25%

4.5分

按客户满意度调查评分计算，每低0.1分扣3分，最低得0分。

客户投诉率

5%

按客户投诉次数占总服