电子商务数据分析电子商务数据分析销售数据分析服务数据分析63课件讲解.pptxVIP

电子商务数据分析销售数据分析--服务数据分析授课人：段俊电子商务数据分析

目录SCHEDULE服务评价数据01客户服务数据02

服务数据的核心价值反映客户满意度、优化服务流程、提升客户体验核心作用1助力品牌决策，推动店铺长期发展最终价值2

01服务评价数据服务评价数据

服务评价数据在淘宝平台上，会有卖家服务评级（DetailSellerRating，DSR），DSR是其动态评分系统，三个评分维度分别是：宝贝描述相符度、卖家服务态度和物流服务，满分5分。计算公式：店铺评分=连续6个月内该项评分总和÷连续6个月内该项评分次数关键说明：评分一旦评出无法修改重要性：直接影响店铺参加平台活动资格、平台流量分配01

服务评价数据表6-1DSR低分原因与改善方法问题类型低分原因改善方法客服服务问题回复不及时、与客户矛盾、解答能力差、态度恶劣1.设置快捷短语提升应答速度；2.培训客服专业态度；3.强化产品知识与活动培训；4.建立考核制度，辞退严重违规者物流问题少件缺件、发货晚、货物破损、送货延迟选择优质物流公司合作，签订服务质量协议产品问题质量差、与描述不符、低于预期1.修正产品描述（不夸大功能）；2.针对性解释差评，安抚客户

02客户服务数据客户服务数据

客户服务数据1.客服KPI核心指标五大核心指标咨询转化率、响应时长、落实客单价、支付率、售后工作核心价