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2025银行客服岗位福建福州地区招聘38人笔试参考题库附答案解析

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.银行客服在处理客户投诉时，以下哪种态度是不恰当的？()

A.积极倾听客户意见

B.保持耐心和冷静

C.对客户表示不屑

D.尽力解决问题

2.以下哪个不是银行客服在工作中需要掌握的基本技能？()

A.良好的沟通能力

B.电脑操作能力

C.财务分析能力

D.快速学习新知识的能力

3.客户在银行网点办理业务时，以下哪种行为符合银行规定？()

A.在柜台上大声喧哗

B.拒绝配合银行工作人员的询问

C.按照规定排队等候

D.随意更改柜台工作人员的操作

4.银行客服在处理客户咨询时，以下哪种沟通方式最有效？()

A.直接告诉客户答案

B.询问客户的具体需求

C.忽略客户的提问

D.直接将客户转接给其他部门

5.以下哪个是银行客服在处理紧急情况时应该采取的措施？()

A.挂断电话，等待客户再次来电

B.立即向客户道歉，并告知解决方案

C.等待客户情绪稳定后再处理

D.忽略客户的紧急情况

6.银行客服在接听客户电话时，以下哪种用语是不恰当的？()

A.“您好，这里是银行客服”，语气友好

B.“喂，你是谁？”语气生硬

C.“请稍等，我马上为您服务”，语气礼貌

D.“马上就到”，语气积极

7.银行客服在工作中，以下哪种情况需要立即上报？()

A.客户咨询一个简单问题

B.客户对服务质量提出批评

C.客户提出一个合理的投诉

D.客户涉及可疑交易

8.银行客服在培训过程中，以下哪个内容是必须掌握的？()

A.银行产品介绍

B.银行法律法规

C.客户心理分析

D.银行内部管理制度

9.以下哪种行为属于银行客服职业道德的范畴？()

A.在工作时间内处理私事

B.接受客户的小额礼物

C.坚守岗位，认真服务客户

D.向客户透露内部信息

二、多选题(共5题)

10.银行客服在处理客户投诉时，应具备以下哪些能力？()

A.良好的沟通能力

B.快速解决问题的能力

C.耐心倾听的能力

D.逻辑分析能力

E.情绪管理能力

11.以下哪些是银行客服在工作中需要遵守的规定？()

A.保密客户信息

B.严格遵守工作纪律

C.确保服务质量

D.遵守国家法律法规

E.接受不当礼物

12.银行客服在接听客户电话时，以下哪些行为是不恰当的？()

A.使用礼貌用语

B.及时记录客户信息

C.忽略客户问题

D.主动介绍自己

E.挂断电话后不回复

13.以下哪些是银行客服在处理客户投诉时应遵循的原则？()

A.客户至上原则

B.公平公正原则

C.保密原则

D.主动沟通原则

E.责任到人原则

14.银行客服在培训过程中，以下哪些内容是重点？()

A.银行产品知识

B.客户服务技巧

C.银行法律法规

D.风险管理知识

E.情绪管理技巧

三、填空题(共5题)

15.银行客服在进行电话沟通时，应首先向客户问候，然后自报家门，例如：“您好，这里是XX银行客服，我是[您的名字]，请问有什么可以帮助您的？”，这里的[您的名字]是客服人员的

16.银行客服在处理客户投诉时，应当遵循的原则之一是[客户至上]，这意味着在任何情况下都要以客户的利益为重。

17.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，银行在收集、使用客户信息时，必须遵守[合法、正当、必要]原则，不得非法收集、使用客户个人信息。

18.银行客服在日常工作中，应当对客户进行[风险提示]，特别是在办理涉及高风险业务时，提醒客户注意风险。

19.银行客服在处理客户咨询时，如果遇到自己不清楚的问题，应当[及时上报]给相关部门，不得随意作出承诺。

四、判断题(共5题)

20.银行客服在处理客户投诉时，可以不记录客户的联系方式。()

A.正确B.错误

21.银行客服在遇到客户情绪激动时，应该立即挂断电话，等待客户冷静后再回电。()

A.正确B.错误

22.银行客服在培训过程中，不需要了解最新的金融法规和产品知识。()

A.正确B.错误

23.银行客服在处理客户投诉时，可以不进行详细记录，只需记住关键信息即可。()

A.正确B.错误

24.银行客服在接听客户电话时，可以使用非正式的语言与客户交流。()

A.正确