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药店营业管理规范及顾客服务流程

在医药零售行业中，药店的营业管理规范与顾客服务流程是保障药品质量安全、提升顾客满意度、塑造品牌形象的核心环节。一套科学、严谨且人性化的管理与服务体系，不仅能够确保药店合规经营，更能在激烈的市场竞争中赢得顾客的信赖与口碑。本文将从营业管理规范和顾客服务流程两大方面，进行系统性阐述，旨在为药店经营者提供具有实操性的指导。

一、营业管理规范

营业管理规范是药店日常运营的基石，它贯穿于从人员到药品，从环境到财务的每一个细节，是保障药店有序、高效、安全运行的制度性保障。

（一）人员管理与岗位职责

药店从业人员是服务的直接提供者，其专业素养与职业行为直接影响服务质量和药店声誉。

1.人员资质与培训：所有在岗人员必须具备相应的从业资格，如执业药师、药师、药士等需持证上岗。定期组织专业知识培训，包括药品知识、药理作用、适应症、禁忌症、不良反应、用法用量等，同时加强法律法规、职业道德和服务礼仪的培训，确保员工具备持续为顾客提供专业服务的能力。

2.仪容仪表与行为规范：员工应统一着装，保持整洁、得体、专业。工作期间应精神饱满，举止文明，使用规范礼貌用语。禁止在工作区域吸烟、饮食、闲聊或从事与工作无关的活动，保持良好的工作氛围。

3.考勤与排班：建立科学合理的考勤制度和排班机制，确保营业时间内各岗位人员充足，避免出现服务真空。员工应严格遵守考勤规定，如有特殊情况需按流程请假。

4.岗位职责明确：清晰界定店长、执业药师、营业员、收银员等各岗位的职责与权限，确保事事有人管，人人有事做，权责分明，提高工作效率。例如，执业药师需对处方药销售进行审核，并提供用药咨询；营业员负责药品介绍、陈列与养护等。

（二）药品管理

药品是药店的核心商品，其质量直接关系到顾客的健康与安全，必须从严管理。

1.药品采购与验收：严格执行药品采购管理制度，从具有合法资质的药品生产、经营企业购进药品。验收时需核对药品名称、规格、批号、有效期、生产厂家、数量、外观质量等，确保符合规定，并做好验收记录，票、账、货、款一致。对不符合要求的药品坚决拒收。

2.药品储存与养护：根据药品性质（如常温、阴凉、冷藏）分类分区储存，严格控制储存环境的温湿度，并做好监测记录。定期对药品进行养护检查，包括外观、有效期、包装等，对近效期药品、易变质药品重点关注，遵循“先进先出”、“近效期先出”原则，防止药品过期、变质、损坏。

3.药品陈列：药品陈列应遵循“分类清晰、标示明确、方便取放、美观整洁”的原则。处方药与非处方药分柜摆放，并有明显标识。内服药与外用药分开陈列。特殊管理药品按国家规定存放。拆零药品需集中存放于拆零专柜，并保留原包装标签。陈列药品应定期进行检查和整理，及时补充，保持丰满。

4.药品销售管理：严格执行处方药与非处方药分类管理制度。销售处方药时，必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方，并经执业药师审核签字后方可调配销售。非处方药销售时，应主动向顾客介绍药品的适应症、用法用量、注意事项等。严禁销售假药、劣药及过期失效药品。做好药品销售记录，特别是处方药的销售记录，应保存至药品有效期满后一年，并不得少于三年。

（三）设施设备与环境管理

良好的设施设备和整洁的环境是提供优质服务的基础。

1.营业场所：保持店内环境整洁、明亮、通风、无异味。地面、货架、柜台、门窗应定期清洁。设置顾客休息区，提供饮用水等便民服务。

2.设施设备：计量器具（如戥秤、电子秤）应定期校验，确保准确。冷藏设备（冰箱、冷柜）应运行正常，温度符合要求，并做好温度记录。消防设施、应急照明等应定期检查，确保完好有效。

3.标识管理：店内各类标识（如药品分类牌、价格牌、指示牌、警示语）应清晰、规范、醒目、准确，方便顾客识别。

（四）财务管理与信息系统

规范的财务管理和高效的信息系统是药店运营的重要支撑。

1.收银管理：严格执行收银制度，做到唱收唱付，准确无误。妥善保管现金，及时缴存。票据管理规范，发票开具符合税务要求。

2.台账管理：建立健全药品购销存台账、处方药销售台账、温湿度监测台账等各类记录，确保数据真实、完整、可追溯。

3.信息系统：充分利用ERP等管理信息系统，对药品采购、销售、库存进行实时管理，提高工作效率，减少人为差错。定期对系统数据进行备份，确保数据安全。

二、顾客服务流程

优质的顾客服务是药店提升竞争力的关键，应贯穿于顾客进店到离店的整个过程。

（一）迎宾与接待

1.主动迎宾：当顾客走近药店门口或进入店内时，店员应主动微笑问候，如“您好！欢迎光临！”，眼神交流，展现热情与专业。

2.空间给予：在顾客刚进店时，可给予适当的浏览空间，避免过度热情给顾客造成压力。保持关注，当顾客有需要时能及时提供帮助。

（二）需求探询与引导

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