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智能客服脚本编写合同2025年服务条款

甲方（委托方）：【全称】

统一社会信用代码：【】

地址：【】

法定代表人：【】

联系方式：【】（联系人：【】；电话：【】；邮箱：【】）

乙方（服务方）：【全称】

统一社会信用代码：【】

地址：【】

法定代表人：【】

联系方式：【】（联系人：【】；电话：【】；邮箱：【】）

##一、服务内容与范围

乙方根据甲方需求，提供智能客服脚本编写及相关服务，具体内容包括：

###（一）服务类型

1.文本脚本：适用于APP、网站、微信小程序等文字交互场景的客服话术。

2.语音脚本：适用于电话机器人、智能语音助手等语音交互场景的对话流程。

3.多模态脚本：融合文字、语音、图像（如表情包、引导图）的混合交互脚本。

###（二）服务模块

1.基础交互模块：问候语、开场白、结束语、身份验证、流程引导（如“您好，这里是XX智能客服，请问有什么可以帮您？”）。

2.问题解答模块：针对甲方业务场景（如产品咨询、售后支持、订单查询、投诉处理等）的标准问题解答话术，覆盖高频问题不少于【】项。

3.异常处理模块：用户未识别意图、重复提问、情绪激动（如投诉、不满）等场景的安抚与转接话术。

4.数据采集模块：用户问题分类、关键词提取、满意度评价等数据收集话术设计。

###（三）服务标准

1.准确性：脚本内容与甲方业务规则、产品信息一致，错误率不超过0.5%（以交付后甲方测试结果为准）。

2.响应效率：核心问题（如“订单怎么查？”“退款多久到账？”）的脚本响应步骤不超过3步，平均响应时间≤2秒。

3.用户友好性：话术简洁易懂，避免专业术语，使用口语化表达（如“您说的我明白了，帮您查一下”），用户满意度目标≥90%（以上线后1个月用户反馈为准）。

4.合规性：脚本内容符合《中华人民共和国电子商务法》《消费者权益保护法》等法律法规，不包含敏感信息（如政治、宗教、暴力等）。

###（四）交付成果

1.脚本文档：按模块分类的脚本清单（Word格式），包含场景描述、话术内容、触发条件、分支逻辑（如“若用户问A，则回答B；若用户问C，则转人工”）。

2.测试报告：脚本功能测试、兼容性测试（适配甲方指定的智能客服系统，如阿里云、腾讯云、网易七鱼等）、压力测试（支持1000并发用户）结果。

3.优化建议：基于甲方业务特点的用户体验优化方案（如话术简化、流程精简）。

4.培训材料：脚本使用说明、常见问题处理指南（PPT格式），供甲方运营人员培训使用。

##二、双方权利与义务

###（一）甲方权利与义务

1.权利

（1）要求乙方按本合同约定标准提供服务，对脚本内容提出修改意见（累计修改次数不超过【】次，超出部分按【】元/次另行收费）。

（2）对交付的脚本享有完全知识产权，有权复制、修改、分发及用于甲方业务场景。

（3）监督乙方服务进度，要求乙方定期提交服务报告（如每周/每月进展汇报）。

2.义务

（1）向乙方提供必要的资料，包括：业务说明文档、产品手册、常见问题清单、用户画像（如年龄、地域、偏好）、客服系统接口文档等，并保证资料真实、完整、有效。

（2）在收到乙方交付成果后【】个工作日内完成验收，逾期未验收且未提出书面异议的，视为验收合格。

（3）按本合同约定及时支付服务费用，不得无故拖欠。

（4）配合乙方进行脚本测试，提供测试账号、环境及必要的技术支持。

###（二）乙方权利与义务

1.权利

（1）要求甲方提供必要的资料及配合，若因甲方资料延迟提供或测试配合不足导致服务延误，乙方有权顺延交付时间。

（2）按本合同约定收取服务费用，对甲方超出免费修改次数的需求，有权额外收费。

（3）对甲方提出的不合理需求（如违反法律法规、损害用户利益），有权拒绝执行并书面说明理由。

2.义务

（1）组建专业服务团队（包含脚本策划、内容编辑、测试人员），确保服务团队具备【】年以上智能客服脚本编写经验。

（2）按本合同约定的服务期限交付成果，若因乙方原因延迟交付，每逾期1日，按合同总金额的0.05%支付违约金，逾期超过30日的，甲方有权解除合同。

（3）对服务过程中获知的甲方商业秘密（如用户数据、业务模式）严格保密，未经甲方书面许可，不得向任何第三方披露。

（4）提供售后服务：脚本上线后6个月内，免费提供因业务变化导致的脚本优化服务（调整次数不超过【】次），超出部分按【】元/次收费；7-