2026年电商客服外包协议（7×24·响应版）.docxVIP

2026年电商客服外包协议（7×24·响应版）

合同编号：__________

2026年电商客服外包协议（7×24·响应版）

第一章总则

第一条协议目的

本协议旨在明确甲方与乙方就电商平台客户服务外包事宜的权利与义务，通过专业化、标准化的服务流程，提升客户服务满意度，构建稳定、高效的服务体系。

第二条协议主体

1.1甲方（委托方）：名称为__________的公司或组织，注册地址位于__________，法定代表人为__________，统一社会信用代码为__________。

1.2乙方（服务方）：名称为__________的公司或组织，注册地址位于__________，法定代表人为__________，统一社会信用代码为__________。

第三条适用范围

3.1本协议适用于甲方电商平台所涉及的全渠道客户服务业务，包括但不限于在线聊天、电话客服、社交媒体客服、邮件支持及客户回访等。

3.2服务内容涵盖售前咨询、售中支持、售后投诉处理、客户数据管理及服务报告分析等全流程服务。

第四条法律依据

4.1本协议的订立、效力、解释及履行均适用中华人民共和国法律，任何争议应优先通过协商解决，协商不成的，提交__________仲裁委员会按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。

第五条基本原则

5.1乙方承诺按照甲方的服务标准及流程，提供7×24小时不间断的响应服务，确保客户服务请求的及时响应与有效解决。

5.2双方应遵循诚实信用原则，履行各自承诺，保障客户服务质量的稳定与合规。

第二章服务内容与标准

第六条服务范围

6.1乙方应全面负责甲方电商平台客户服务团队的建设、管理及运营，包括人员招聘、培训、绩效考核及日常管理。

6.2乙方需建立完善的服务体系，确保客户服务团队具备处理各类客户咨询及投诉的能力，并符合甲方设定的服务指标。

第七条服务指标

7.1响应时效：乙方承诺在收到客户服务请求后的__________分钟内作出初步响应，重要服务请求应在__________分钟内响应。

7.2解决时效：对于一般咨询类问题，应在__________小时内提供解决方案；对于复杂问题，应在__________个工作日内给出处理方案。

7.3客户满意度：乙方应确保客户满意度不低于__________%，并定期向甲方提交满意度调查报告。

第八条服务规范

8.1服务语言：客服人员应使用规范、礼貌、专业的服务语言，确保沟通的有效性。

8.2服务记录：所有客户服务请求及处理过程均需详细记录，并按照甲方要求进行归档管理。

8.3保密义务：乙方及其员工应严格保守甲方商业秘密及客户隐私，未经甲方书面许可，不得泄露任何相关信息。

第三章权利与义务

第九条甲方的权利与义务

9.1权利：

（1）对乙方的服务过程及结果进行监督与评估，并要求乙方按照协议约定提供服务。

（2）根据服务表现，对乙方进行奖惩，包括但不限于服务费用调整、续约优先权及合作终止权。

（3）要求乙方提供必要的服务数据及报告，以评估服务效果及优化服务流程。

9.2义务：

（1）向乙方提供必要的服务资料及培训，确保乙方充分理解服务内容及标准。

（2）按照协议约定支付服务费用，并配合乙方完成服务考核及评估。

（3）对乙方提供的服务数据进行保密，并依法保护客户隐私。

第十条乙方的权利与义务

10.1权利：

（1）按照协议约定收取服务费用，并要求甲方按时支付。

（2）在服务过程中，对遇到的问题及建议向甲方提出合理化意见。

（3）根据服务表现，申请合理的资源投入及服务费用调整。

10.2义务：

（1）按照协议约定提供7×24小时不间断的服务，确保客户服务请求的及时响应与有效解决。

（2）建立完善的服务体系及应急预案，确保服务质量的稳定与合规。

（3）定期向甲方提交服务报告，包括服务数据、客户满意度、问题分析及改进措施等。

第四章费用与结算

第十一条服务费用

11.1服务费用标准：按照乙方提供服务的人员数量、服务时长及服务内容，按照__________标准进行计算。

11.2费用调整：双方可协商调整服务费用，但需提前__________日书面通知对方，并经双方确认。

第十二条结算方式

12.1结算周期：按照__________周期进行结算，具体包括__________、__________及__________。

12.2支付方式：甲方应通过__________方式向乙方支付服务费用，并确保资金安全及到账及时。

第十三条发票与报销

13.1乙方应向甲方提供符合税务要求的发票，并确保发票信息的准确性。

13.2甲方在收到发票后__________日内完成报销流程，并确保资金及时到账。

第五章保密条款

第十四条保密信息

14.1保密信息