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国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

姓名：__________考号：__________

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一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.IT服务管理中，哪个阶段负责定义和规划服务管理活动？()

A.服务运营

B.服务设计

C.服务转型

D.服务改进

2.ITSS标准中，IT服务交付管理包含哪些内容？()

A.服务级别管理、服务持续性管理、服务报告

B.服务级别管理、服务持续性管理、服务持续性规划

C.服务报告、服务持续性规划、服务持续性管理

D.服务持续性管理、服务级别管理、服务持续性规划

3.在IT服务持续性管理中，哪项活动是首要任务？()

A.业务影响分析

B.风险评估

C.恢复策略制定

D.恢复测试

4.IT服务经理的主要职责不包括以下哪项？()

A.服务设计

B.服务运营

C.服务改进

D.人力资源管理

5.IT服务持续改进的目的是什么？()

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.优化服务流程

D.以上都是

6.在IT服务管理中，什么是服务目录？()

A.记录所有IT服务的文档

B.描述服务级别协议的文档

C.记录服务提供者和消费者的文档

D.记录服务成本和预算的文档

7.在IT服务持续性管理中，哪项活动是定期进行的？()

A.业务影响分析

B.风险评估

C.恢复策略制定

D.恢复测试

8.IT服务管理中的关键绩效指标（KPI）不包括以下哪项？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务成本

D.员工满意度

9.在IT服务设计中，服务解决方案的制定应该遵循哪些原则？()

A.以业务需求为导向

B.符合ITSS标准

C.考虑成本效益

D.以上都是

10.IT服务管理中的变更管理流程的主要目的是什么？()

A.确保服务的连续性和可用性

B.减少变更带来的风险

C.提高客户满意度

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务设计中应考虑的关键因素？()

A.业务需求

B.技术可行性

C.法规遵从性

D.资源约束

E.风险评估

12.IT服务持续性管理中，以下哪些是服务恢复的关键步骤？()

A.业务影响分析

B.制定恢复策略

C.实施恢复计划

D.恢复测试

E.服务验证

13.在IT服务运营过程中，以下哪些是服务质量管理的关键指标？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务故障率

D.服务满意度

E.服务成本

14.以下哪些是IT服务管理中变更管理流程的步骤？()

A.变更请求提交

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

E.变更验证

15.在IT服务改进中，以下哪些方法是常用的？()

A.故障分析

B.服务水平分析

C.客户反馈分析

D.持续服务改进（CSI）

E.价值流分析

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）通常包括对服务可用性、服务响应时间和故障响应时间等关键性能指标的具体规定。

17.在IT服务持续性管理中，进行业务影响分析（BIA）的目的是为了识别业务中断对组织造成的影响，并评估恢复的优先级。

18.IT服务经理在服务设计阶段需要考虑的IT服务生命周期包括服务策略、服务设计、服务过渡和__。

19.在IT服务管理中，为了确保服务的质量和连续性，需要制定和实施__，以处理服务中出现的变更。

20.IT服务经理在制定服务目录时，应确保所包含的服务信息是__的，以便用户能够快速准确地找到所需的服务。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中，服务目录仅包含IT服务的描述和提供者信息。()

A.正确B.错误

22.在IT服务持续性管理中，业务影响分析（BIA）的主要目的是确定恢复时间目标（RTO）。()

A.正确B.错误

23.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）是强制性的，所有服务都必须遵守。()

A.正确B.错误

24.在IT服务设计中，服务解决方案的制定应该完全遵循ITSS标准。()

A.正确B.错误

25.IT服务经理在服务运营阶段不需要关注服务的持续改进。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要描述IT服务持续性管理（ITSM）的主要目标。

27.在IT服务设计