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餐饮服务员服务流程考核细则

干了八年餐饮服务员，带过三批新人，我太明白“流程”这俩字对咱这行意味着什么了——它不是冷冰冰的规章制度，是让客人从进门到离开都舒服的“隐形地图”，也是咱服务员心里的“定盘星”。今天就结合这些年的经验，把咱们店的服务流程考核细则掰开了揉碎了说，既是给新人划重点，也是提醒自己别松懈。

一、总则：考核的“初心”与“底线”

咱这考核不是为了挑刺儿，是让每个服务员都能“把客人当自家人”。说白了，客人来吃饭图啥？不就是吃得顺口、待得舒服、走了还想再来嘛。所以考核的核心就三点：细节到位、反应及时、态度真诚。适用范围是所有在岗餐饮服务员（包括实习生），每月由店长、值班经理、老员工组成考核小组，通过现场观察、客人反馈、模拟场景测试三项打分，满分100分，60分及格，85分以上算优秀。

二、分环节考核细则：从“迎客”到“送宾”的每一步

（一）餐前准备：服务的“隐形起跑线”

客人没到，咱的活儿先得做到家。这部分占20分，考核点细得像梳头——

个人仪容仪表（5分）

咱穿的不只是工作服，是餐厅的“门面”。要求：工装必须干净无污渍（上次小张袖口有油点子，直接扣了2分），工牌统一别在左胸第二颗纽扣位置；头发前不遮眉、后不过领，女员工要扎马尾或盘发，男员工寸头最保险；指甲必须修剪整齐，不能涂深色甲油（上周小丽涂了亮红色，客人点菜时盯着她手看，扣了1分）；嘴里不能有异味，上岗前不能吃葱蒜，包里得备着口香糖。

环境检查（8分）

客人跨进门第一步看哪儿？不是菜单，是桌子、地面、摆件。检查内容包括：桌面要擦三遍——清水擦去浮灰，消毒水杀菌，干布抛光，不能有饭粒、油渍（上个月3号桌有块没擦净的酱汁，客人刚坐下就皱眉，扣了3分）；地面要无纸屑、无痰渍，特别是桌脚、墙角这些死角；椅子要摆整齐，离桌沿10厘米左右，不能歪七扭八；绿植叶子要擦干净，枯了的及时换；灯光要调得柔和，坏了的灯泡得提前换（上次2楼射灯坏了俩，客人说“跟拍恐怖片似的”，扣了2分）。

物资备齐（7分）

等客人坐下来再找东西，那叫“服务掉链子”。得提前备好：餐具按人数摆齐（4人桌摆4套，多了少了都不行），骨碟离桌边1厘米，筷子头朝右，汤勺把儿朝右；调料罐要装满（上次酱油瓶见底了，客人喊“加点儿”，结果跑后厨找了5分钟，扣了2分），盐糖罐标签朝外；纸巾盒里至少备20抽，不能空着；热水壶要提前灌好，水温控制在70℃左右（太烫容易烫嘴，太凉泡不开茶）；儿童椅、围兜、吸管这些特殊物品要放在靠墙的推车里，随用随取。

过渡句：餐前准备做好了，就像盖房子打牢了地基，接下来迎接客人这一步，可就是“第一印象”的关键仗了。

（二）迎接引导：让客人“还没吃就先暖了心”

这部分占25分，考核的是“眼里有活、心里有温度”——

站位与微笑（8分）

客人走到门口3米外，就得主动迎上去。正确站位是：身体微前倾，双手自然交叠在小腹前，双脚成“丁”字步；微笑要露8颗牙（不是僵笑，是眼睛也弯起来的笑，上次小王板着脸，客人说“服务员比我还愁”，扣了3分）；如果正在收拾桌子，要马上放下手里的活，抬头说“您稍等，马上来”，不能让客人干站着。

问候与引导（9分）

打招呼不能太生硬，得“看客下菜”：对老人要慢声慢语，说“大爷大妈，里边请，给您挑个暖和的位置”；对年轻人可以亲切点，“帅哥美女，今天想坐靠窗的还是安静点儿的？”；带小孩的客人，得先看一眼孩子，说“小朋友真可爱，给您安排个离儿童区近的桌子吧”。引导时要用右手，四指并拢，拇指内收，手臂与身体成45度，说“您请这边走”，不能用一根手指戳；遇到台阶要提醒“您注意脚下”，遇到玻璃门要伸手挡住（上个月李姐没拦门，客人撞门上了，扣了2分）。

特殊情况处理（8分）

要是赶上饭点人多，得会“安抚情绪”：先微笑说“实在不好意思，现在客人多，您稍等5分钟，马上给您腾桌”；然后递上柠檬水和小零食（比如花生、水果）；如果客人等得久了，要主动说“给您申请个小菜，稍等哈”；要是客人明确说不等了，得鞠躬道歉：“太抱歉了，希望下次能早点儿为您服务”，不能甩脸子。

过渡句：把客人安稳地送到座位上，接下来就到了“能不能留住回头客”的关键——点餐服务。

（三）点餐服务：“会推荐”比“会背菜单”更重要

这部分占20分，考核的是“懂菜品、懂客人”——

主动介绍（6分）

客人翻开菜单30秒没说话，就得开口：“今天咱们的招牌菜是红烧肉，用的是黑猪肉，炖了3个小时，肥而不腻；还有清蒸鲈鱼，刚从水箱捞的，特别新鲜，您要不要试试？”；要是看到客人犹豫，得问“您是喜欢辣的还是清淡的？我们有川味水煮鱼和上汤娃娃菜”；遇到带老人孩子的，得推荐软乎的、不辣的，比如南瓜粥、鸡蛋羹（上次小周给老人推荐了麻辣兔头，客人直摆手，扣了2分）。

确认需求（7分）

点单时要边听边记，客人说“少辣”，得在菜单上标“微辣”；说“不要香菜”，得画