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茶艺馆服务规章制度

一、总则：以茶为媒，以礼为本

茶艺馆作为传统文化传承与现代生活交融的空间，其核心价值不仅在于提供优质茶品，更在于通过规范、温情的服务传递茶文化的精神内核。本规章制度以”尊重顾客、严守标准、人文关怀”为三大基本原则，旨在构建标准化服务体系，同时保留服务过程中的温度与灵活性，让每一位进店的客人都能感受到”茶暖、器净、人亲”的体验。

（过渡：制度的落地需要具体的行为指引，接下来将从服务人员的基础规范、全流程服务标准、特殊场景应对等方面展开详细说明。）

二、服务人员基础规范：从”形”到”心”的修炼

2.1仪容仪表：茶空间里的视觉语言

茶艺馆的服务人员是茶文化的”活名片”，仪容仪表需符合”清雅、整洁、得体”的整体要求。具体规范如下：

着装：统一穿着茶服（如棉麻、丝绸材质的改良中式上衣配素色长裙/中裤），颜色以浅灰、米白、茶褐等低饱和度色系为主，避免亮片、刺绣等夸张装饰。工牌需佩戴于左胸位置，保持平整无褶皱。

发型：长发需束起（马尾或发髻），用黑色发圈或素色发簪固定；短发需梳理整齐，避免碎发遮挡面部。不允许染夸张发色（如红、蓝），自然黑或深棕为佳。

妆容：以淡妆为宜，粉底轻薄贴合肤色，眼影、腮红选择暖调裸色，口红推荐豆沙色或砖红色，避免镜面唇釉等反光效果。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，可涂透明或浅粉色甲油，禁止深色或图案甲油。

体味管理：上岗前不得食用葱、蒜等重口味食物，可使用无香型护手霜，避免香水、香薰等气味干扰茶品本味。

2.2服务心态：把每位客人当”老茶友”

服务人员需时刻保持”真诚、耐心、共情”的服务心态。例如，遇到初次接触茶道的客人，不可因对方”不懂行”而敷衍，应主动用通俗语言介绍茶类特点（如”这款白茶像春天的新叶，喝起来清润不涩”）；遇到情绪低落的客人，可适当调整话术（如”看您今天有些累，试试这壶陈皮老普洱，温热的茶汤喝下去会舒服些”）。禁止出现皱眉、叹气、翻白眼等负面表情，更不得与客人发生争执——即便客人有误解，也应先倾听再解释（如”您说的这点很有道理，我们的茶确实偏清淡，但您可以试试加一点热水再品，或许会有不同感受”）。

（过渡：基础规范是服务的”底色”，而具体的接待流程则是将规范转化为体验的关键环节。从客人跨进店门的那一刻起，服务的”接力赛”便正式开始。）

三、全流程服务标准：从”迎客”到”送客”的细节管控

3.1迎客环节：第一印象决定体验起点

站位与问候：门迎人员需站立于门口1米处（避免挡道），客人距门3米时微笑欠身（15°），主动问候：“欢迎光临，里面请~”（语气轻快但不夸张）。遇雨天需主动接过雨伞，用防水袋包裹后存放；遇带儿童的客人，可蹲身与孩子目光平视：“小朋友好呀，今天想和爸爸妈妈一起喝茶吗？”

引导入座：根据客人数（2人坐雅座，4人以上坐茶台）、需求（聊天选靠窗位，商务选私密区）推荐座位。引导时手掌自然展开（四指并拢，拇指内收），手臂与身体呈45°，边走边介绍：“这边是我们的观景区，窗外有竹影，泡茶时看过去很舒服”。

3.2点茶服务：专业度与亲和力的平衡

茶单介绍：递茶单时双手托底（茶单正面朝向客人），同步简要说明特色茶品：“我们的招牌是山场正岩的肉桂，岩韵明显；如果喜欢甜润口感，推荐今年的头采白毫银针”。遇客人犹豫，可询问饮茶习惯：“您平时喜欢喝偏浓的还是清淡的？我们可以帮您选试泡茶样”。

确认需求：需主动询问细节：“需要帮您调整茶的浓淡吗？”“是否需要配茶点？我们有低糖的桂花糕和坚果拼盘”。对于特殊需求（如忌口、温饮）需记录在点单本上（用特殊符号标记），并重复确认：“您点的是冷泡的白牡丹，不加糖，对吗？”

3.3冲泡服务：技法为表，心意为本

备器温杯：泡茶前需用热水温烫所有器具（盖碗、品茗杯、公道杯），动作轻缓（避免水声过大），温杯后的热水需倒入水盂（不可直接倒在桌面）。温杯时可向客人解释：“温过的杯子能更好激发茶香，等下您试试，茶汤入口会更温润”。

投茶出汤：投茶量需按标准（如110ml盖碗投茶8g），用茶则取茶时避免触碰茶罐边缘（防止茶叶受潮）。冲泡时注意水温（绿茶85℃、红茶95℃），第一泡可快速出汤（醒茶），后续根据客人反馈调整时间（如客人说”有点淡”，下一泡可延长5秒出汤）。

奉茶细节：奉茶时用托盘盛放（2人以下用手托杯底），茶杯柄朝向客人右手侧（方便拿取）。同步介绍：“这是第一泡的肉桂，您闻闻看，有明显的桂皮香，入口微辛后回甘”。遇长辈或行动不便的客人，需将茶杯递至其面前30cm处（避免对方伸手够取）。

3.4续茶与陪伴：让服务”润物细无声”

续茶时机：客人杯中茶水剩余1/3时及时续水（用保温壶，水温与原茶汤相近），续水时壶嘴距杯口3cm（避免溅出）。续茶后轻说：“帮您续点热水，保持茶汤温度”。

互动分寸：客人聊天时不随意插话，可在添茶间隙轻声问：“需要帮