收银服务课试题库：收银员服务与操作流程.pdfVIP

CS043收银员服务规范

1、收银员上岗前须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰,按着装规范穿着。收银

员站立收银台应端正,右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手

放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,脸面向卖场,精神饱满。

2、顾客在5步距离内,开始目视顾客,面带自然微笑说:欢迎光临,请出示您的会员卡,还卡

时微笑说:谢谢,**先生或**()。

3、提醒顾客将东西拿上来说:您将商品拿上来。商品放置在收银台注意其高度,玻璃

及易滚动品应固定好,避免由于输送造成破碎、损伤。商品输入确认应以打印声为准,防

止遗漏,同时应防止在扫描时,因不必要的动作,重复扫描,造成顾客、抱怨。

4、手工输入商品条码或货号时,应三指(食、中、拇)并用,做到准确、迅速。

5、商品价格输入后,出现总金额,收银员说:一共**元。顾客付钱时,收银员双手接钱,点清后

说收您**元。顾客付款前,帮顾客装袋,并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的

划分原则装袋。将收取纸钞用验钞机检验。

6、若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张,避免发生。

7、找零及单以双手递与顾客手上,并唱票,说:找您**元,这是您的,谢谢光临。

8、每台收银机准备两块抹布,一块干抹布,一块湿抹布,挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一

位顾客后迅速擦拭机台,保持机台台面清洁干燥,每日午餐、晚餐时,抹布。

9、被安排离机时,应将暂停牌放在收银台上,然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐,并且对

后面结帐的顾客致歉,主动介绍到附近的收银台,使用语:对不起,请您到*号收银台结帐

好吗。如顾客不愿意,则给顾客结完帐,造成顾客埋怨。

10、与顾客交谈礼仪，顾客至收银台结帐时,收银员应热情主动,像与家人一样与顾客交

谈。当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时,收银员应诚致的表示谢意。当顾客对

公司规章表示不满或议异,收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事，应在顾客面

前谦恭有加,让他们感到轻松自在,使其购物经历成为愉快的。

11、发生状况结帐时,顾客不慎将东西打破，收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。

若有,即刻帐管优先协助处理。若无,再询问顾客是否要再去取一瓶并

清洁人员处理。事后告知帐管记录并营运部门做库存调整。

12、当顾客会员卡的无法输入时，收银员应请顾客至帐管,由帐管人员处理；

帐管人员查询,若为挂失卡则收回,其它由帐管人员按会员资料修

改流程。

13、结帐时,顾客钱款不够，收银员应告知顾客卖场有提款机,可提款结帐。若顾客有卡

并愿意提款,收银员在没有按确认键时,可删除品项,待顾客取完钱后再结帐。若已按确认

键,可取消(由帐管课长同意)。

14、结帐时,顾客对结帐后的总金额有疑问,要求先看明细再付款或重新结帐，收银员应告诉

顾客,结帐后会将交给顾客核对,疑问至帐管核实后会退款,故请顾客先

付款结帐,以加速其它顾客的结帐速度,避免影响他人结帐。

15、结帐后，顾客发现所找的钱短少又回来向你要时，如果在结帐时按话述收您XX元,找

您XX元可以减少这类。但如果仍发生,一时无法解决,则帐管人员协助处

理。首先由帐管人员做解释工作,告知顾客钱钞当面清点。如顾客不能接受,可由帐

管人员列印日结报表与收银员的钱款核对,如确实有多,交还顾客并道歉,如没有则

向顾客解释。

16、顾客发现价格差异，收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请