呼叫中心电话服务专员笔试题与参考答案巩固难点解析(2026年).docxVIP

招聘呼叫中心电话服务专员笔试题与参考答案巩固要点

一、选择题(每题2分，共30分)

呼叫中心的主要功能是：

A.线下销售产品

B.提供客户服务与支持

C.进行市场调研

D.管理企业内部员工

在与客户沟通时，以下哪种行为最不利于建立良好的客户关系？

A.耐心倾听客户的需求

B.及时解答客户的疑问

C.使用行业术语和缩写

D.语气友好，态度热情

当客户表达强烈不满时，客服人员应该：

A.立即挂断电话

B.与客户争吵

C.保持冷静，理解客户感受，并尽快提供解决方案

D.转接上级领导，避免直接处理

处理客户投诉的步骤通常不包括：

A.认真倾听，了解客户投诉的原因

B.向客户道歉，表示理解

C.迅速做出承诺，保证解决时间

D.在未经客户同意的情况下向上级汇报

电话服务中，以下哪种表达方式最不专业？

A.“您好，请问有什么可以帮您？”

B.“喂，你有什么事？”

C.“感谢您的来电，我们会尽快为您解答。”

D.“-flowerset-”

服务质量（Quality）不包括以下哪个维度？

A.可靠性(Reliability)

B.响应性(Responsiveness)

C.完整性(Completeness)

D.创新性(Innovation)

呼叫量是指：

A.客服人员平均每天接听的电话数量

B.客户服务热线接到的总电话数量

C.客服人员在系统中处理的总通话时长

D.客户满意度调查的分数

以下哪项不属于客户服务礼仪的范畴？

A.保持正确的坐姿或站姿

B.使用标准的普通话进行沟通

C.在通话过程中随时使用手机

D.称呼客户时使用尊称

客户服务人员需要具备良好的:

A.口头表达能力

B.书面表达能力

C.熟练的办公软件操作能力

D.以上都是

知识库的主要作用是：

A.存储客服人员的个人信息

B.提供标准化的业务信息和解决方案

C.进行员工绩效考核

D.发布企业内部通知

在处理客户咨询时，客服人员应遵循的原则是：

A.快速回答，不考虑准确性

B.只提供自己知道的信息

C.以客户满意为目标，提供准确、全面的信息

D.优先处理投诉

呼叫中心常用的绩效考核指标不包括：

A.平均通话时长(AHT)

B.一次性解决率(FCR)

C.平均排队时长(AQS)

D.员工满意度

以下哪种情绪管理方式对客服人员最有效？

A.将客户的负面情绪转嫁给同事

B.时刻保持亢奋的情绪

C.学会自我调节，保持积极心态

D.对所有客户问题采取敷衍态度

在电话服务中，哪个环节属于通话结束后的工作？

A.准备通话资料

B.记录通话内容

C.确认客户已挂机

D.开始下一次通话

呼叫中心的常见分类不包括：

A.人工呼叫中心

B.自动呼叫中心

C.远程呼叫中心

D.网络呼叫中心

二、简答题(每题5分，共20分)

简述呼叫中心电话服务专员的主要工作职责。

描述在进行电话沟通时，如何有效运用“积极倾听”技巧。

列举至少三种处理客户投诉的常用方法。

简述提高客户满意度的主要途径。

三、情景问答(每题10分，共30分)

情景：客户致电反映收到错误的账单，情绪激动，言语带有攻击性。

请问：你会如何应对这种情况？

情景：客户咨询产品信息，但客服人员对相关问题了解不够清楚。

请问：你会如何处理这个情况？

情景：客户来电咨询业务办理流程，但重复询问了之前已经解答过的问题。

请问：你会如何应对这种情况，同时保证客户体验？

四、论述题(10分)

结合自身情况，谈谈你对呼叫中心电话服务专员这一岗位的理解，以及你认为要做好这份工作需要具备哪些核心能力。

参考答案与巩固要点

一、选择题

B:呼叫中心的主要功能是提供客户服务与支持。

C:使用行业术语和缩写不利于客户理解，应使用通俗易懂的语言。

C:保持冷静，理解客户感受，并尽快提供解决方案是处理客户投诉的关键。

D:处理客户投诉时，应先与客户沟通并征得同意后再向上级汇报。

B:“喂，你有什么事？”这种表达方式不够礼貌和专业。

D:服务质量（Quality）通常包括可靠性、响应性、完整性、保证性（Assurance）和移情性（Empathy），创新性不属于此范畴。

B:呼叫量是指客户服务热线接到的总电话数量。

C:在通话过程中随时使用手机会造成严重的服务礼仪问题。

D:客户服务人员需要具备良好的口头、书面表达能力和熟练的办公软件操作能力。

B:知识库的主要作用是提供标准化的业务信息和解决方案。

C:以客户满意为目标，提供准确、全面的信息。

D:员工满意度是衡量客服团队士气和工作氛围的指标，而非个体绩效考核指标。

C:学会自我调节，保持积极心态，才能更好地服务客户。

B:记录通话内容是通话结束后的重