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公共关系危机应对预案（通用工具模板）

一、预案适用情境

本预案适用于各类组织在面临可能或已经发生的公共关系危机时，快速、有序、有效地开展应对工作，降低负面影响，维护组织声誉。具体适用场景包括但不限于：

产品/服务质量问题：如产品安全、服务投诉集中爆发、功能缺陷引发用户不满等；

舆情负面事件：如员工不当言论被曝光、合作伙伴纠纷、社交媒体恶意抹黑、谣言传播等；

突发公共事件关联：如自然灾害、灾难等外部事件中，组织被误读或牵连引发公众质疑；

管理或合规问题：如数据泄露、环境污染、劳动纠纷等涉及组织社会责任的事件；

重大决策失误：如战略调整引发用户抵触、营销活动触碰社会伦理底线等。

二、危机响应全流程操作步骤

（一）危机初期：快速响应与控制（0-24小时）

目标：遏制事态扩大，掌握初步信息，稳定内外部情绪。

启动应急响应机制

危机发生后，立即由最高负责人（如总经理/品牌总监）宣布启动本预案，召集危机应对小组（详见“配套工具模板”中的《危机应对小组责任分工表》）成员到位。

小组成立后1小时内召开首次紧急会议，明确核心目标：控制信息源头、隔离负面影响、启动调查程序。

初步信息收集与核实

信息来源：监测社交媒体（微博、抖音等）、新闻门户、用户投诉平台（如12315、黑猫投诉）、内部员工反馈等渠道，全面收集危机事件的基本信息（时间、地点、涉及人员、事件经过、当前传播范围）。

核实关键事实：指派专人（如公关部、法务部人员）在2小时内对接事件相关方（如涉事员工、合作伙伴、用户），核实信息真实性，区分“事实陈述”与“主观猜测”，避免基于不实信息决策。

制定初步应对策略

根据危机类型（产品质量、舆情事件等）和严重程度（轻微、一般、重大，详见《危机等级评估标准表》），确定应对原则：

产品质量类：优先保障用户安全，承诺召回/赔偿；

舆情负面类：快速澄清事实，切割不当行为；

突发关联类：表明立场，澄清组织与事件的关联性。

明确“黄金4小时”内需对外发布的核心信息（如“已关注到相关事件，正在紧急调查，将及时公布进展”），避免信息真空。

内外部同步沟通

内部沟通：通过内部邮件、会议向全体员工通报事件概况及应对原则，要求员工未经授权不得对外发声，统一口径。

关键外部方沟通：对监管部门（如市场监管部门）、核心合作伙伴、重要媒体等，先以口头或简函形式同步“已启动调查，将积极配合”，争取理解与支持。

（二）危机中期：深度处置与沟通（24-72小时）

目标：查明事件根源，采取实质性措施，通过有效沟通重塑信任。

深入调查与责任认定

成立专项调查组（由法务、业务、技术部门人员组成），对事件原因、责任方、影响范围进行全面调查，48小时内形成《危机事件调查报告》，内容包括：

事件发生经过及关键节点；

直接原因、根本原因分析；

已造成/可能造成的损失（用户影响、品牌损失、经济损失等）；

责任部门及责任人初步认定。

制定并实施处置方案

根据调查结果，针对性制定处置措施，保证“问题解决+用户安抚+责任追究”三同步：

产品问题：立即下架涉事产品，启动召回程序，设立用户咨询（如400–），提供一对一解决方案；

员工/合作伙伴问题：对涉事人员停职调查，依法依规处理，发布官方声明切割责任；

谣言/误读：联合权威机构（如行业协会、检测机构）发布澄清声明，提供证据（如检测报告、监控录像），必要时通过法律途径维权。

处置方案需经危机应对小组负责人及法务部审核后执行，保证合规性。

多渠道信息发布与沟通

官方声明发布：通过官网、官方社交媒体账号、新闻客户端等渠道，发布《关于事件的进展说明》，内容包括：调查结果、处置措施、用户补偿方案、后续改进计划，语言需诚恳、透明，避免推诿。

分层沟通：

对用户：通过客服、社群等渠道解答疑问，针对投诉用户提供个性化解决方案（如退款、赔偿、服务升级）；

对媒体：召开线上/线下新闻发布会（必要时邀请第三方媒体监督），主动传递事件进展，避免猜测性报道；

对：提交书面事件报告，配合监管部门的调查与指导。

舆情动态监测与调整

实时跟踪舆情变化（使用舆情监测工具），重点关注：

负面声量趋势（是否下降、是否有新热点）；

用户核心诉求（如赔偿标准、改进措施）；

媒体报道倾向（是否客观、是否存在误读）。

根据舆情反馈，及时调整沟通策略（如补充说明、优化补偿方案），避免次生危机。

（三）危机后期：总结复盘与形象修复（72小时后）

目标：消除负面影响，总结经验教训，完善预防机制。

危机效果评估

危机应对小组在事件平息后3个工作日内，完成《危机应对效果评估报告》，评估维度包括：

舆情控制效果（负面声量下降幅度、正面评价占比）；

用户满意度（投诉解决率、用户回访反馈）；

品牌形象恢复情况（媒体调性、公众信任度变化）；

经济损失（赔偿成本、营收影响）。

责任追究与整改

对调查认定的责任部门及责任