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物业维修申报及处理流程范本

一、引言

物业维修服务是保障小区房屋及公共设施设备正常运行、提升业主居住品质的关键环节。为规范维修申报与处理行为，明确各方权责，提高维修效率与质量，特制定本流程范本。本流程旨在为物业服务中心提供标准化操作指引，同时也便于业主了解维修服务的完整路径，共同营造和谐、有序的居住环境。

二、适用范围与基本原则

适用范围：本流程适用于本小区全体业主/住户就其产权范围内或物业服务合同约定的公共区域、共用设施设备所发生的故障或损坏，向物业服务中心提出维修请求的全过程。

基本原则：

1.业主至上，服务为本：以满足业主合理需求为出发点，提供便捷、高效的服务。

2.及时响应，快速处理：对业主报修信息迅速响应，根据故障紧急程度优先处理。

3.专业规范，保证质量：维修人员需具备专业技能，维修过程遵循规范，确保维修质量。

4.公开透明，权责清晰：明确维修责任界定、收费标准（如适用），过程信息对业主公开。

5.记录完整，持续改进：对维修全过程进行详细记录，定期分析总结，持续优化服务。

三、核心处理流程

（一）业主报修阶段

1.报修方式选择：

*电话报修：业主可拨打物业服务中心公布的24小时报修热线。

*线上报修：通过小区官方APP、微信公众号/群、物业服务平台等线上渠道提交报修信息。

*现场报修：业主可直接前往物业服务中心前台进行登记报修。

*其他约定方式：如通过楼栋管家等。

2.报修信息提供：业主在报修时，应尽可能清晰、准确地提供以下信息：

*报修人姓名、房号、联系方式。

*报修地点（具体到单元、楼层、户内位置或公共区域位置）。

*故障/损坏事项描述（例如：厨房水龙头漏水、客厅顶灯不亮、单元门禁故障等）。

*故障发生时间及有无特殊情况。

*（建议）提供现场照片或视频，以便维修人员初步判断。

*期望维修时间（在合理范围内）。

3.紧急情况处理：如遇涉及人身安全、重大财产损失或影响公共秩序的紧急情况（如水管爆裂、电路短路冒烟、电梯困人等），业主应立即拨打物业服务中心紧急联系电话，并尽可能采取必要的应急措施。物业将启动应急预案，优先处理。

（二）物业受理与派单阶段

1.信息登记与确认：物业受理人员接到报修后，需耐心倾听，准确记录报修信息，并与业主核对关键内容（如房号、故障现象），确保信息无误。对于线上报修，应及时进行信息审核与确认。

2.初步判断与分类：

*责任界定：初步判断故障是否属于物业服务范围或需业主自行负责（例如：因业主装修不当或使用不当造成的户内专有设施损坏，通常由业主自行承担维修）。

*紧急程度：根据故障性质和影响范围，将报修分为“紧急维修”和“一般维修”。紧急维修应立即安排，一般维修在承诺时限内安排。

3.生成工单与派单：受理人员将报修信息录入物业管理系统（如适用），生成维修工单，并根据维修类型、技能要求、人员排班等因素，将工单派发给相应的维修班组或维修人员。派单时应明确维修人员、预计上门时间等。

（三）维修人员响应与现场查勘阶段

1.接单与联系：维修人员接到工单后，应尽快与业主联系，确认上门维修时间，告知业主维修人员身份信息（如工号、姓名）。

2.现场查勘与方案确定：维修人员按约定时间到达现场后，应先向业主出示工作证件（如规定），礼貌问候。然后对故障点进行仔细检查，准确判断故障原因。

*简单故障：可当场确定维修方案和所需材料。

*复杂故障：如无法当场判断或需特殊材料、工具，应向业主说明情况，告知需进一步检查或协调资源，并约定再次上门时间或反馈方案的时间。

*涉及费用：对于需要业主承担费用的维修项目（如超出维保期的户内专有设施更换、非质量问题的维修等），维修人员需事先向业主清晰说明维修内容、所需材料、费用构成及收费标准，征得业主同意后方可进行维修。重要或大额费用项目建议签订书面维修确认单。

（四）实施维修与过程管理阶段

1.维修作业：维修人员应按照既定方案和专业规范进行维修操作，确保施工安全和维修质量。作业过程中应注意保护业主财物，保持现场整洁。

2.过程沟通：维修过程中如发现新问题或需变更维修方案、增加费用，应立即与业主及物业相关负责人沟通，经确认后方可继续。

3.材料管理：维修所用材料应符合国家或行业标准，确保质量。对于业主提供的材料，维修人员应进行检查确认。

（五）维修完成与业主确认阶段

1.功能测试：维修完成后，维修人员需当场对维修项目进行功能测试，确保故障已排除，设备运行正常。

2.现场清理：清理维修现场，将工具、剩余材料（如有）整理带走，确保业主场所恢复原状或符合约定要求。

3.业主验收与签