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酒店客房服务提升培训手册

前言

客房，作为酒店的核心产品，是宾客在店期间停留时间最长、体验最深刻的场所。客房服务质量的优劣，直接关系到宾客的满意度、酒店的声誉乃至经营效益。本手册旨在系统梳理客房服务的关键环节，明确操作标准，提升员工的专业素养与服务技能，从而为宾客营造一个洁净、舒适、安全、温馨的“家外之家”。

本手册适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管及相关管理人员。我们期望通过持续的学习、实践与改进，将每一项服务都做到极致，让每一位宾客都能感受到我们的专业与诚意。

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第一章：职业素养与服务意识

1.1仪容仪表与职业形象

*着装规范：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工鞋保持光亮整洁，便于行走。

*仪容修饰：发型整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作前避免食用有刺激性气味的食物。

1.2行为举止与仪态规范

*站姿：挺拔自然，不倚靠墙壁或家具。

*走姿：轻盈稳健，步幅适中，在客房区域行走时应放轻脚步，避免喧哗。

*手势：规范适度，指示方向时应掌心向上，五指并拢。

*表情：面带微笑，眼神友善，展现亲和力。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

1.3服务意识与职业心态

*宾客至上：始终将宾客的需求放在首位，主动了解并满足宾客的合理期望。

*主动服务：积极预判宾客需求，提供超越期望的服务。例如，看到宾客手提重物主动上前帮忙，注意到宾客感冒主动提供姜茶。

*换位思考：站在宾客的角度思考问题，理解宾客的感受。

*责任心：对自己负责的区域和工作内容认真负责，确保服务质量。

*团队协作：与同事保持良好沟通，相互支持，共同完成工作目标。

*持续学习：不断学习新的服务技能和知识，提升自身综合素质。

1.4沟通技巧

*积极倾听：专注听取宾客的要求和意见，不随意打断。

*有效回应：清晰、准确地回应宾客的问题，不确定的事情不要随意承诺，应及时向主管请示。

*语气语调：温和亲切，充满耐心。

*观察判断：通过观察宾客的言行举止，判断宾客的情绪和需求，采取适当的沟通方式。

*避免争执：即使宾客有误解或情绪激动，也要保持冷静，耐心解释，避免与宾客发生争执。

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第二章：客房清洁与保养标准

2.1清洁工具与清洁剂的规范使用

*工具准备：清洁前检查所需工具是否齐全、完好，如抹布（分类使用，如红色擦卫生间、蓝色擦家具、白色擦镜面等）、水桶、清洁剂、吸尘器、玻璃刮、马桶刷等。

*清洁剂使用：熟悉各类清洁剂的特性、适用范围及安全注意事项，正确稀释和使用，避免损坏物品或造成安全隐患。禁止混用不同类型清洁剂。

*工具保养：使用后及时清洁、整理工具，归置到指定位置，保持工具间的整洁。

2.2进房程序与规范

*敲门通报：轻轻敲门三下（或按门铃），报称“客房服务员，您好！Housekeeping”，等待片刻，如无回应，再次敲门通报。确认房内无人后方可进入。

*拉开房门：进入房间后，将房门敞开至45度角左右（或按规定位置摆放门吸），以便工作和安全。

*拉开窗帘：打开窗户通风（根据天气情况和酒店规定），拉开窗帘，让光线进入房间。

*检查房内状况：快速检查房内有无异常情况，如设施损坏、宾客遗留物品、异味等，如有异常立即报告主管。

2.3客房清洁顺序与标准（遵循从里到外、从上到下、从干净到肮脏的原则）

*卧室区域：

*床铺：

*撤下脏布草：将床单、被套、枕套等脏布草放入工作车的布草袋内，注意不要将杂物混入。

*铺床：按照标准操作流程铺设干净布草，确保床单平整无褶皱，被套、枕套套好且开口处朝内，床面整洁美观。

*家具表面：

*除尘：使用干抹布从上至下擦拭衣柜、电视柜、书桌、床头柜等所有家具表面、边角、缝隙。

*物品整理：将宾客物品轻轻移开擦拭后放回原位，酒店提供的宣传品、服务指南等摆放整齐。

*地面清洁：

*吸尘：先将地面杂物拾起，然后使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、柜底、沙发底等不易清洁的角落。

*擦拭/拖拭：如为硬质地面，在吸尘后进行擦拭或拖拭。

*卫生间区域：

*撤换脏布草与垃圾：将脏浴巾、面巾、地巾等放入布草袋，垃圾倒入垃圾桶并更换新的垃圾袋。

*清洁镜面与台面：使用玻璃清洁剂和干净抹布清洁镜面，确保无水痕、无污渍；清洁洗手台台面、水龙头、置物架，确保洁净光亮。

*清洁浴缸/淋浴区：使用专用清洁剂和海绵清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花