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政务服务中心自助终端推广方案

一、背景与推广目标

（一）推广背景

随着数字政府建设的深入推进，群众对政务服务的便捷性、时效性需求日益增长。传统窗口服务受限于工作时间、人力配置等因素，逐渐难以满足“随时办、就近办”的现实需求。据相关调研显示，政务服务中心日均叫号量中，80%以上为社保查询、公积金提取、身份证复印件打印、完税证明开具等高频简单事项，此类业务占用了大量窗口资源，导致复杂事项办理效率降低。同时，年轻群体更倾向于通过自助设备完成基础业务，老年群体在熟悉操作后也能显著提升办事体验。推广自助终端，既是落实“放管服”改革的重要举措，也是优化政务服务供给结构、提升群众获得感的关键抓手。

（二）推广目标

本次推广以“覆盖更广、功能更全、使用更便”为核心，设定三年期分阶段目标：

短期（1年内）：在政务服务中心大厅完成自助终端全覆盖，单厅设备数量不低于窗口数量的30%；上线不少于20项高频政务服务事项，设备日均使用率达到50%以上，自助办理业务量占比提升至30%。

中期（2年内）：向街道（乡镇）便民服务中心、社区服务站、产业园区等延伸布局，形成“1个区级中心+N个基层站点”的自助服务网络；功能扩展至40项以上，涵盖民生、企业、政务辅助等多领域；用户满意度达到85%以上。

长期（3年内）：构建“线上+线下”一体化自助服务体系，实现与政务服务网、移动端数据互通；自助办理业务量占比提升至60%，窗口压力降低40%，基本形成“简单事项自助办、复杂事项窗口办”的服务格局。

二、核心推广策略

（一）功能优化：以用户需求为导向设计服务

自助终端的核心竞争力在于“实用、易用”。推广前需通过问卷调查、窗口业务分析、用户访谈等方式，梳理高频事项清单。重点覆盖社保查询打印、公积金缴存证明、不动产登记信息查询、营业执照自助打照、税务完税证明开具、交通违法处理、水电气费缴纳等20项高频业务。针对不同用户群体优化操作流程：

对老年群体，增加“大字体显示”“语音引导”功能，关键步骤设置“一键呼叫”人工协助按钮；

对企业用户，增设“企业专窗”入口，集成工商年报、发票申领、资质证明打印等企业高频事项；

对特殊需求群体（如残障人士），配备盲文指引、轮椅通道适配等辅助功能。

同时，设备需支持身份证、社保卡、电子身份证（扫码）等多介质登录，减少用户证件携带压力；整合“好差评”功能，实时收集用户对设备功能、操作体验的反馈，每月更新一次功能模块。

（二）场景覆盖：构建“15分钟自助服务圈”

推广需打破“仅在政务大厅布局”的局限，根据人口密度、业务需求、服务半径科学布点：

核心场景：政务服务中心大厅设置自助服务区，与导办台、填单区相邻，配备专职引导员。设备按功能分区摆放（如民生类、企业类、综合类），设置明显标识牌，避免用户混淆。

延伸场景：在街道（乡镇）便民服务中心设置2-3台综合型自助终端，覆盖社保、医保、民政等基层高频事项；在社区服务站、党群服务中心设置1-2台基础型设备，重点提供缴费、查询、证明打印服务；在产业园区、商圈写字楼设置企业专属自助终端，集成工商、税务、人社等企业服务事项。

流动场景：针对偏远农村、行动不便群体，配备移动自助服务车，定期开展“上门服务日”活动，携带便携式自助终端深入村庄、养老院，提供社保认证、补贴申领等服务。

（三）宣传引导：多渠道提升用户认知度

推广初期需解决“用户不知道、不敢用、不会用”的问题，通过“线上+线下”联动宣传降低使用门槛：

线上宣传：利用政务微信公众号、短视频平台发布“自助终端使用指南”系列教程，通过情景短剧演示操作流程（如“30秒教你打印无房证明”“老年人如何用自助机查养老金”）；在政务服务网、APP首页设置自助终端地图入口，标注设备位置、功能清单及实时空闲状态。

线下宣传：在政务大厅、社区公告栏张贴“自助服务流程图”，重点标注高频事项操作步骤；组织“自助服务体验日”活动，邀请群众现场操作设备，赠送小礼品（如便民服务手册、印有操作二维码的书签）；窗口工作人员在受理业务时主动引导，“您这项业务在自助机5分钟就能办完，我带您过去试试？”

重点人群培训：针对社区网格员、物业人员开展专项培训，使其成为“自助服务推广员”，在日常走访中向居民普及设备功能；联合老年大学、社区学堂开设“智能设备使用课”，由志愿者一对一指导老年群体操作。

（四）运维保障：确保设备“好用、耐用、常用”

设备故障或功能停滞会严重影响用户信任度，需建立全周期运维体系：

日常维护：与设备供应商签订运维协议，明确“2小时响应、4小时修复”的故障处理时限；配备专职运维人员，每日巡查设备运行状态，清理纸屑、灰尘等异物，确保打印、扫描等功能正常。

数据安全：设备接入政务外网，采用国密算法加密传输数据，定期开展安全漏洞扫描；严禁存储用户敏感信息（如身份证号、银行账号），操作结束后自