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银行综合柜员职业健康、安全、环保操作规程

文件名称：银行综合柜员职业健康、安全、环保操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行综合柜员在日常工作中涉及的各项操作，包括现金收付、账户管理、业务咨询等。要求所有柜员严格遵守国家相关法律法规和银行内部规章制度，确保操作安全、健康、环保，防止意外事故发生，保障客户和自身权益。柜员应具备必要的专业知识和技能，遵循标准化、规范化的操作流程，不断提高服务质量和效率。

二、操作前的准备

1.个人防护：

（1）柜员上岗前，应穿戴整洁的工作服，佩戴工牌，保持仪容整洁。

（2）根据工作需要，正确佩戴防护手套、护目镜等防护用品，确保人身安全。

（3）女性柜员应佩戴头套，避免长发外露，以防操作中发生干扰。

2.设备状态确认：

（1）开机前，检查电脑、POS机、打印机等设备是否正常运行，如有异常，及时报告并处理。

（2）确认打印机墨盒充足，纸张摆放整齐，避免因设备故障影响操作效率。

（3）检查现金清分机、点钞机等设备是否正常运行，确保现金清分准确无误。

3.环境检查：

（1）检查柜台、地面、墙壁等是否干净整洁，无杂物堆积，防止操作过程中发生绊倒等意外。

（2）检查柜内通风良好，确保空气质量，避免因通风不畅导致的头晕、恶心等症状。

（3）检查柜员座椅高度适宜，调节至合适位置，减轻长时间工作带来的疲劳。

4.文件准备：

（1）准备好当班所需的各种单据、凭证、表格等，确保操作过程中资料齐全。

（2）检查文件是否完整、规范，如有缺失或破损，及时补充或更换。

（3）对当日业务进行预估，准备好相应数量的现金、印章、票证等。

5.安全检查：

（1）检查柜台玻璃、防护栏等是否完好，确保操作过程中安全无忧。

（2）检查门窗是否关闭严密，防止盗窃等不法行为发生。

（3）对现金、贵重物品进行妥善保管，确保安全无虞。

6.检查工作流程：

（1）熟悉当日业务操作流程，确保操作准确无误。

（2）了解各项业务的风险点，提高风险防范意识。

（3）对于不熟悉的业务，及时请教同事或上级，确保操作合规。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

（1）柜员在开始工作前，应先进行系统登录，确保系统正常运行。

（2）按照业务类型对客户进行分类，优先处理紧急、重要业务。

（3）在办理现金业务时，应先核对客户身份，确认账户信息无误。

（4）办理转账、汇款等业务时，需严格按照操作流程进行，确保资金安全。

（5）在处理账户管理类业务时，应先核对账户状态，再进行相应的操作。

2.作业方式：

（1）现金收付：柜员应使用标准化的点钞工具，逐张清点现金，确保金额准确无误。

（2）账户操作：通过系统进行账户查询、转账、挂失等操作，操作过程中应仔细核对信息。

（3）凭证审核：对客户提交的各类凭证进行仔细审核，确保其真实、完整、有效。

（4）业务咨询：耐心倾听客户需求，提供准确、专业的咨询服务。

3.异常处置：

（1）如遇系统故障，应立即停止操作，报告上级并按照应急预案进行处理。

（2）发现现金、贵重物品丢失或损坏，应立即报告上级，并协助调查。

（3）遇到客户投诉，应保持冷静，耐心倾听，按照投诉处理流程进行处理。

（4）在操作过程中，如发现操作失误，应立即停止操作，及时更正，并向客户说明情况。

（5）如遇紧急情况，如火灾、地震等，应立即启动应急预案，确保人身安全。

4.操作规范：

（1）操作过程中，柜员应保持专注，避免分心，确保操作准确。

（2）严禁在操作过程中吸烟、饮食，保持工作环境整洁。

（3）严禁在柜台内堆放私人物品，保持柜台整洁有序。

（4）操作结束后，应及时清理工作区域，关闭电脑、打印机等设备，确保安全。

5.记录与报告：

（1）操作过程中，对重要业务应做好记录，包括操作时间、客户信息、业务内容等。

（2）如遇重大异常情况，应立即向上级报告，并按要求填写相关报告表格。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

（1）电脑系统运行稳定，无死机、蓝屏等异常现象。

（2）POS机、打印机等设备工作正常，无卡纸、墨水不足等问题。

（3）现金清分机、点钞机等设备能够准确清分现金，无故障报警。

（4）网络连接稳定，无断线、延迟等现象。

（5）监控摄像头正常工作，无遮挡、损坏等情况。

2.异常现象识别：

（1）电脑系统出现死机、蓝屏、频繁重启等现象。

（2）POS机、打印机等设备出现卡纸、打印故障、无响应等问题。

（3）现金清分机、点钞机等设备出现计数错误、故障报警等情况。

（4）网络连接不稳定，出现断线、延迟、丢包等现象。

（5）监控摄像头出现画面模糊、卡顿、无信号等情况。