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医患沟通制度及实施细则

第一节总则

一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书”。

第二节医患沟通的时间、内容及方式

二、沟通的时间和内容

（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，如拒绝必要的检查、不同意住院治疗、门诊治疗注意事项、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。

（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院12小时内，与患者或家属进行入院沟通。包括向患者及家属告知“住院须知”、初步的入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等内容，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。

（四）术后沟通：要求术后12小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗方案、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通内容记录在《术后医患沟通记录单》上。

（五）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

（六）出院后沟通：医护人员应向患者或家属详细询问患者出院后的病情变化、注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。

三、沟通的方式

（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。

（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者，应由科主任或医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。主管医师、护士应将沟通内容详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。

（四）书面沟通（知情同意书、沟通记录单）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。

（1）、手术、麻醉前；

（2）、输血或血液制品前；

（3）、有创检查／治疗处置前；

（4）、特殊检查／治疗处置前；

（5）、贵重、自费药品使用前；

（6）、高值、植入性耗材使用前；

（7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；

（8）、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度；可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；

（9）、术中变更手术方案前；

（10）、患者入ICU监护时；

（11）、新农合医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；

（12）、住院患者自行离院前；

（13）、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；

（14）、患方对患者死因存在异议时；

（15）、进行实验性临床医疗时告知；

（16）、按单病种付费及变异退出或不同意单病种付费；

（17）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况

（五）其他沟通：

1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。

2、在门诊收费处、住院处等位置定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。

（六）知情同意告知的免除情况：

因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。

免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务科负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。

第三节医患沟通的技巧

四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：

（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。

（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。

（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。

（五）五个注